Từ cách nhãn hàng sữa chuyển “Chào bạn” thành “Chào mẹ” trên Facebook đến 5 sai lầm trong marketing tự động hóa

12/10/2018 09:10 PM | Kinh doanh

Theo ông Lê Viết Hải Sơn, một câu chào khách hàng trên Facebook như “Chào bạn” là không cá nhân hóa. “Doanh nghiệp sữa, họ có thể 'chào mẹ'. Chúng tôi đo lường được luôn là customize như vậy thì tỉ lệ chuyển đổi (sang một khách hàng tiềm năng - PV) tăng 13%, chỉ bằng cách xưng hô như vậy”, ông nói.

Từ cách nhãn hàng sữa chuyển “Chào bạn” thành “Chào mẹ” trên Facebook đến 5 sai lầm trong marketing tự động hóa

Marketing tự động hóa - marketing automation - nói nôm na là áp dụng công nghệ vào các quy trình marketing và bán hàng; giúp tự động hóa những việc mà trước kia nhân viên phải thủ công, giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. 

Tự động hóa việc tương tác với khách hàng qua những kênh như Facebook - như việc nhãn hàng sữa tự động gửi tin nhắn chào đến các bà mẹ kể trên - hay email marketing, website bằng các công cụ; hay chatbot bán hàng tự động … là những ví dụ phổ biến.

Không cá nhân hóa thông điệp truyền tải, bỏ qua yếu tố "con người" là một trong 5 sai lầm trong marketing tự động hóa mà ông Lê Viết Hải Sơn – Phó tổng giám đốc tập đoàn Novaon đã chỉ ra tại sự kiện "Kinh Doanh Thực Chiến Thời Đại Số" diễn ra ngày 12/10 tại TPHCM.

Sai lầm 1: Bỏ qua yếu tố con người

Hiện tại các công cụ quản lý tương tác với khách hàng trên Facebook là rất phổ biến, như tự động gửi lời chào đến cho khách hàng khi họ ghé thăm Fanpage của thương hiệu. Tuy nhiên, ông Sơn chỉ ra một sai lầm: "Làm tự động nên nhiều bạn cứ gửi đồng loạt như thế, không phân loại khách hàng ra".

Theo ông Lê Viết Hải Sơn, một câu chào khách hàng trên Facebook như "Chào bạn" là không cá nhân hóa. “Doanh nghiệp sữa, họ có thể 'chào mẹ'. Chúng tôi đo lường được luôn là customize như vậy thì tỉ lệ chuyển đổi (sang một khách hàng tiềm năng - PV) tăng 13%, chỉ bằng cách xưng hô như vậy”, ông nói.

Ông Sơn nêu ví dụ khác về chuyện cá nhân hóa thành công: "Một công ty sữa chạy chiến dịch trên Facebook, kêu gọi những mẹ sẽ sinh con tháng 7 để lại comment".

"Khoảng độ 3000 người để lại comment. Điều đó có ý nghĩa gì?", ông Sơn đặt câu hỏi.

"Thứ nhất, chúng ta biết được rằng họ là những phụ nữ đang có bầu. Thứ hai, họ sẽ sinh con vào tháng 7 – có nghĩa là đến tháng 7 họ sẽ cần một loại sữa cho trẻ em sơ sinh. Tháng 7 họ sinh con, chúng ta biết được tháng 1 năm sau họ sẽ cần một loại sữa khác cho trẻ 6 tháng. Tiếp theo đến tháng 7 năm sau, con họ 12 tháng thì họ lại cần một loại sữa khác", ông nói.

Theo ông, bằng việc chia nhỏ khách hàng, doanh nghiệp sữa biết được đặc tính của khách hàng và biết được nội dung nào cần gửi cho khách hàng trong 1 năm tiếp theo.

Ví dụ, những thông điệp thích hợp cho tháng 1 là: "Những lưu ý dùng sữa cho trẻ 6 tháng", hoặc "Sữa 6 tháng sẽ khác gì so với sữa dành cho trẻ sơ sinh", hay "Chúc mừng chị bé nhà chị đã 6 tháng. Tặng cho chị phiếu giảm giá 5% cho trẻ 6 tháng".

"Chúng ta đã phân loại khách hàng rất rõ, điều chỉnh nội dung phù hợp, bắt đúng thời điểm truyền nội dung", ông Lê Viết Hải Sơn nói.

Một sai lầm khác liên quan đến yếu tố "con người" trong thông điệp, ông Sơn cho hay "Công cụ marketing automation giúp cho mọi người rất dễ để đưa ra thông điệp. Chính vì thế mọi người hay copy paste nội dung".

"Giữa thời đại tự động hóa này, hãy tập trung vào sự sáng tạo".

Trong khi đó, chỉ thay đổi rất nhỏ trong nội dung cũng giúp doanh nghiệp tăng đáng kể được tỉ lệ chuyển đổi: "Trên Facebook có nút call to action, thường là có nội dung là Đăng Ký hay Hãy để lại thông tin. Doanh nghiệp bán đồ lót cho phụ nữ chỉ sửa lại, chỉ đúng trên nút call-to-action là: Bạn đã sẵn sàng để sexy hơn chưa?"

"Một nội dung rất nhỏ mà tăng được 26% lượt chuyển đổi", ông Sơn cho hay.

Và lãnh đạo Novaon đưa ra lời khuyên:

"Giữa thời đại tự động hóa này các bạn làm marketing được giải phóng. Hãy tập trung vào sự sáng tạo, tập trung vào yếu tố con người của mình".

Từ cách nhãn hàng sữa chuyển “Chào bạn” thành “Chào mẹ” trên Facebook đến 5 sai lầm trong marketing tự động hóa - Ảnh 2.

Ông Lê Viết Hải Sơn tại sự kiện

Sai lầm 2: Chưa quan tâm đến dữ liệu khách hàng

Dữ liệu là vấn đề thứ 2. Dù dữ liệu khách hàng là rất quan trọng trong marketing, nhưng theo ông Sơn các doanh nghiệp Việt hiện nay chưa quan tâm đúng mức đến nội dung này.

Ngay tại sự kiện, khi ông đặt câu hỏi cho tất cả những người tham dự: "Trong số những doanh nghiệp đã có Fanpage ở đây, bao nhiêu anh chị có cách thu thập dữ liệu khách hàng của mình, đề phòng "một ngày đẹp trời" Fanpage của bạn bị đóng cửa?"

Chỉ có 40% doanh nghiệp được hỏi giơ tay.

Như vậy, cứ 100 doanh nghiệp thì có khoảng 60 doanh nghiệp chưa biết lưu trữ dữ liệu khách hàng trên Facebook.

"Các doanh nghiệp bây giờ chưa quan tâm đúng mức đến dữ liệu khách hàng. Tôi đã từng chứng kiến có những doanh nghiệp bỏ 3 - 4 tỷ đồng chạy cho 1 fanpage và sau đó mất trắng, không có dữ liệu nào hết", ông Sơn nhận định.

Câu chuyện tương tự cũng diễn ra với dữ liệu trên website. Chỉ có 2 người tại khán phòng sự kiện cho hay website họ có lưu trữ dữ liệu vô thời hạn trong Google Analytics - là rất rủi ro. Trong khi đó, Google Analytics hoàn toàn cho phép chuyền thời hạn lưu trữ dữ liệu từ 26 tháng sang vô thời hạn.

Ông Sơn cho hay dữ liệu là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp trong thời đại này. Ông ví dụ dữ liệu như dầu thô:

"Cho dù các bạn thu dầu thô này mà chưa biết cách chiết xuất như thế nào, nhưng mà 2 - 3 năm tới, khi các nền tảng phân tích dữ liệu, marketing automation đủ tốt, đủ dễ dùng thì cái dầu thô này có thể giúp các bạn chiết xuất ra các tài sản khác".

Giải pháp ông Sơn nữa ra là doanh nghiệp cần tìm hiểu và áp dụng những công cụ giúp thu dữ liệu về lâu dài.

Sai lầm 3: Thiếu liên kết các công cụ marketing tự động 

Để tự động hóa quy trình tiếp cận, tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau (như Facebook, Google, email marketing...), các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp lớn, cần dùng rất nhiều công cụ marketing automation. "Nhưng các công cụ rời rạc hoặc quy trình bán hàng đang bị phân ra rời rạc", theo ông Sơn.

Theo ông, cần đảm bảo việc các tool có tính mở để sẵn sàng liên kết với nhau, nhằm giải quyết được chuyện liên kết đồng bộ giữa các tool này với nhau.

Phó tổng giám đốc Novaon nêu ví dụ: "Khi email marketing khuyến mãi khách hàng, nội dung nếu chưa đúng với mục tiêu khách hàng thì tiếp tục kết hợp với chăm sóc khách hàng trên chatbox."

"Hoặc có doanh nghiệp có 50 phòng ban khác nhau, chạy những quảng cáo khác nhau. Khách hàng nhìn thấy quảng cáo của công ty đó 50 lần. 1 khách hàng x 50 phòng ban là 50 ngân sách, đang chạy rất độc lập với nhau, thiếu sự đồng bộ, không gom khách hàng về 1 chỗ. Chi phí marketing lãng phí, chưa kể công sức của nhân viên", ông Sơn nêu ví dụ khác.

Theo ông, sự liên kết giữa các phòng bạn giúp nhận diện được khách hàng và mang thông tin đồng nhất cho khách hàng đó.

Sai lầm 4: Ham marketing tự động, quên cái căn bản

Theo ông, khi marketing tự động đang là xu hướng, nhiều doanh nghiệp cứ "ham" làm tự động mà quên đi những điều rất căn bản.

Như có trường hợp doanh nghiệp cứ muốn triển khai thật nhiều tính năng tự động trên website, trong khi giao diện website cho mobile còn chưa có.

"Cần làm tốt các việc cơ bản trước", ông Sơn nhận định.

Từ cách nhãn hàng sữa chuyển “Chào bạn” thành “Chào mẹ” trên Facebook đến 5 sai lầm trong marketing tự động hóa - Ảnh 3.

Các diễn giả tại sự kiện

Sai lầm 5: Tách biệt marketing với sales

Theo ông Sơn, lỗi này chủ yếu dành cho doanh nghiệp lớn có nhiều phòng ban.

Ông nêu ví dụ của một doanh nghiệp ô tô: "Khi xem quy trình của họ thì chúng tôi phát hiện ra, khi phòng Marketing dẫn leads (đầu mối) về thì Sales hoàn toàn không tham gia vào quá trình chăm sóc ngay lập tức, là chăm sóc trong vòng 2 tiếng đồng hồ. Họ không có công cụ để theo dõi là chuyển leads cho Sales xong thì Sales có chăm sóc khách hàng đúng lúc không".

Theo ông Sơn, chính sự tách biệt luôn quá trình Marketing với Sales khiến việc bán hàng của doanh nghiệp không được hiệu quả.

Ông Lê Viết Hải Sơn cho hay với doanh nghiệp ô tô trên, khi chỉnh sửa một bước đơn giản giữa Marketing và Sales thì tỉ lệ chuyển đổi sales từ leads tăng 40%.

"Nên khi làm marketing automation, phải kéo các phòng ban khác vào trong quá trình này", ông Sơn kết luận.

Kinh Doanh Thực Chiến Thời Đại Số là sự kiện do công ty Mắt Bão phối hợp cùng các đơn vị khác tổ chức, dưới sự bảo trợ của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM).

Tại sự kiện, các diễn giả chỉ ra thực trạng phần lớn doanh nghiệp Việt đều thiếu thông tin về các công cụ nền tảng số, không biết lựa chọn kênh quảng cáo, hoặc đã dùng các công cụ nhưng chưa kết hợp hiệu quả... khiến cho việc ứng dụng nền tảng kỹ thuật số trở nên chậm chạp, tốn kém chi phí gây thất thoát doanh thu; đồng thời đưa ra các giải pháp và giải đáp thắc mắc của các chủ doanh nghiệp. Theo số liệu của BTC, có khoảng 1000 lượt khách tham dự sự kiện.

Thảo Thảo

Theo Trí Thức Trẻ

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Soya Garden: Thế lực đáng gờm thách thức ngôi vương mở chuỗi của The Coffee House và Highlands, tham vọng đưa sản phẩm đậu nành ngang tầm cà phê, trà sữa

Hơn cả một thương hiệu, CEO Hoàng Anh Tuấn cho biết anh mong muốn đến 2021, có thể mở 300 cửa hàng, đồng thời đưa sản phẩm đậu nành lên ngang tầm cà phê và trà sữa. Lúc ấy "đi soya nhé" không có nghĩa là đi Soya Garden mà là đi sử dụng các sản phẩm từ đậu nành nói chung.

CEO Pony Ma: Bài học kinh doanh quan trọng nhất sau một năm đầy sóng gió của Tencent chỉ có hai từ 'trách nhiệm'

Ngoài trách nhiệm, các giám đốc cấp cao của Tencent còn đề cập đến sự tôn trọng và lòng tốt trong cuộc họp với nhân viên mới đây.

Khoảng cách giàu nghèo nghiệt ngã tại Ấn Độ nhìn từ đám cưới 100 triệu USD, kéo dài hàng tuần của con gái tỷ phú

Nói đơn giản, đám cưới của Isha được ví như lễ hội của cô công chúa giới thượng lưu.

"Sốc toàn tập" với mức vé chợ đen xem chung kết AFF Cup 2018

Đội tuyển Việt Nam có cơ hội nâng cao cúp vô địch AFF Cup sau 10 năm chờ đợi. Điều đó khiến nhu cầu tới sân của người hâm mộ (NHM) càng tăng cao. Và chỉ chờ có thế, "phe vé" đã tranh thủ đội giá vé lên tới mức "trên trời" khiến nhiều người tỏ ra ngao ngán.

Đọc thêm