"Thông tin truyền miệng từ người thân vẫn là nguồn được khách hàng của ngân hàng tin tưởng nhất"
Đó là thông tin được Nielsen đưa ra trong kết quả khảo sát mới đây và theo công ty này, các ngân hàng cần truyền thông mạnh mẽ hơn để củng cố sức mạnh thương hiệu.
Khảo sát Tài Chính Cá Nhân được Nielsen công bố, dựa trên mức độ nhận biết, cân nhắc và những liên tưởng về thương hiệu, chỉ có 4 trong 8 ngân hàng trong khảo sát có chỉ số sức mạnh thương hiệu trong mức đang phát triển, nhưng lại có xu hướng giảm dần qua các năm.
Theo kết quả của Nielsen, tỉ lệ sử dụng sản phẩm tài chính đang ở mức 60%, trong đó chỉ có 4% khách hàng trên thị trường có mức thu nhập cá nhân thuộc nhóm A*, đa số khách hàng thuộc nhóm B và C với tỉ lệ lần lượt là 20% và 44%.
Khảo sát cũng cho thấy cùng với một mức thu nhập, người tiêu dùng trẻ hiện nay có xu hướng chi tiêu nhiều hơn từ 19% đến 35% so với các nhóm tuổi khác. Điều này chỉ ra rằng, độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống hay học vấn cũng có tác động nhất định đến hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân. Do đó, việc am hiểu từng đối tượng khách hàng dựa trên thông tin đa chiều cần được cân nhắc.
Tiếp theo đó, để thu hút nhóm khách hàng mục tiêu, khi có sản phẩm dựa trên như cầu của họ, thì công tác tiếp thị và truyền thông cũng rất quan trọng và cần thiết. Số liệu PFM của Nielsen cho thấy trung bình khách hàng có thể nhận diện tối đa 10 thương hiệu ngân hàng nhưng chỉ có thể kể tên 2 thương hiệu ngân hàng khi không có trợ giúp.
Đáng chú ý khi điều tra về mức độ tin tưởng vào các nguồn nhận thông tin của khách hàng thì thông tin truyền miệng từ người thân vẫn là nguồn thông tin được khác hàng tin tưởng nhất trong khi đó mức độ tin tưởng vào nguồn thông tin trên trang web chính thức của ngân hàng lại bất ngờ giảm mạnh từ 44% trong quý 3/2016 xuống còn 25% trong quý 4/2016.
Để phản ánh hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và truyền thông (liên quan đến những gì ngân hàng hứa), Nielsen sử dụng chỉ số Sức Khỏe Thương Hiệu (BEI), dựa trên mức độ yêu thích, giới thiệu và mức độ trả giá cao. Với thang điểm từ 0 đến 10, kết quả cho thấy chỉ có 4 ngân hàng trong khảo sát tại hai thành phố lớn có chỉ số sức mạnh thương hiệu ở mức đang phát triển (từ 1-3 điểm trên thang 10 điểm).
Trong khi đó Chỉ số gắn kết khách hàng (chỉ số RSI-Những gì khách hàng được trải nghiệm) khá cao (trên 7 trong thang điểm 10) so với các ngành hàng khác. Đây là cơ hội để các ngân hàng tiếp tục gia tăng độ hài lòng của khách hàng và truyền thông mạnh mẽ hơn để củng cố sức mạnh thương hiệu.
Nielsen là một công ty hàng đầu toàn cầu về thông tin và đo lường cho phép các công ty hiểu khách hàng và các hành vi của người tiêu dùng. Nielsen đo và theo dõi những gì người tiêu dùng xem (chương trình, quảng cáo) và những gì người tiêu dùng mua (chủng loại, nhãn hiệu, sản phẩm) trên toàn cầu và địa phương.
