Thấu hiểu khách hàng, liệu cứ phải Big Data?

16/12/2019 16:00 PM | Xã hội

Thấu hiểu khách hàng là chuyện mà các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững phải theo đuổi. Dùng công nghệ big data – xu hướng phổ biến hiện nay tại Việt Nam, cũng chỉ là một trong những phương cách để doanh nghiệp có thể thực hiện được điều đó, chứ không phải là công cụ duy nhất và tối ưu nhất.

Có thể nói, trong thời buổi cạnh tranh như hiện tại, ai thấu hiểu khách hàng hơn người đó sẽ thắng. Bởi, chỉ khi thấu hiểu khách hàng bạn mới có thể mang lại những sản phẩm/dịch vụ và mô hình kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Vậy thế nào là thấu hiểu khách hàng? Thấu hiểu khách hàng (Customer insight) là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thật ẩn giấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.

Mục tiêu của việc tìm hiểu những nhu cầu/hành vi ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng nhằm tìm ra những phương cách phù hợp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, khách hàng hiện hữu trở thành khách hàng trung thành và khách hàng mới sẽ chọn doanh nghiệp của chúng ta chứ không phải đối thủ cạnh tranh.

Thấu hiểu khách hàng, liệu cứ phải Big Data? - Ảnh 1.

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng rất phức tạp đặc biệt là đối với phụ nữ nên việc nắm bắt những nhu cầu ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng là nỗ lực hàng ngày, hàng giờ của mỗi doanh nghiệp.

Tại Việt Nam, chúng ta có thể thấy được hành trình phát triển lớn mạnh không ngừng của nhiều ‘ông lớn’ trên thị trường nhờ khả năng thấu hiểu khách hàng sâu sắc. Hai ví dụ tiêu biểu nhất là Grab và Thế Giới Di Động.

Chính nhờ việc thường xuyên lắng nghe nhu cầu/mong ước thể hiện cả bên ngoài lẫn bên trong khách hàng, Grab đã rất thành công dù liên tục ra mắt rất nhiều dịch vụ khác nhau, để bao trọn hành trình làm việc – giải trí – mua sắm của khách hàng trong suốt 24 tiếng đồng hồ, trừ thời gian đi ngủ.

Thấu hiểu khách hàng, liệu cứ phải Big Data? - Ảnh 2.

Nhờ thấu hiểu khách hàng, Grab đã rất thành công trong việc bao trọn hành trình làm việc – giải trí – mua sắm của khách hàng trong suốt 24 tiếng đồng hồ.

Tương tự và thành công nổi trội là Thế Giới Di Động, sau khi cảm thấy mảng smartphone bắt đầu bão hòa, họ cần lấn sân qua mảng nào đó để tiếp tục duy trì mục tiêu tăng doanh thu 50% mỗi năm; và sau thời gian dài nghiên cứu hành vi khách hàng, họ đã ra mắt thêm 3 thương hiệu là Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh và dược phẩm Phúc Khang.

Nhờ thấu hiểu hành vi khách hàng, Thế Giới Di Động không những từ công ty đơn ngành trở thành công ty đa ngành, mà còn có thể mang tới cho khách hàng của mình những trải nghiệm mua sắm tiện dụng hơn.

Xu thế công nghệ lớn với lời giải chỉ "vừa và nhỏ"

Trong tất cả, ‘Big Data’ đang là công cụ được nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ ở Việt Nam "săn đón" sử dụng nhiều nhất khi muốn thấu hiểu khách hàng. Nó được nhiều người nói nhiều tới mức, cảm giác như đây là phương cách duy nhất giúp các doanh nghiệp tại Việt Nam biết khách hàng của mình là ai muốn gì/cần gì trong hiện tại lẫn tương lai. Nhưng, sự thật là như thế nào?

Đầu tiên, chúng ta nên tìm hiểu một chút, thế nào là công nghệ big data, liệu nó có ‘màu nhiệm’ như lời đồn. Nhiều người cho rằng, big data – dữ liệu lớn là bao gồm rất nhiều dữ liệu và phải đầu tư công nghệ ‘khủng’ mới vận hành được chúng. Thế nên, big data đồng nghĩa với nhiều tiền, chi phí lớn, phức tạp và hiệu quả tức thì; nên chỉ dành cho những doanh nghiệp lớn.

Bản chất là, big data dùng để chỉ những tập hợp dữ liệu phát triển nhanh chóng và rộng khắp, từ online đến offline qua nhiều kênh khác nhau, khiến chúng vượt quá khả năng xử lý của những công nghệ xử lý dữ liệu truyền thống trước đó. Big data đơn giản chỉ là tập hợp nhiều thông tin có chiều sâu về khách hàng. Hay nói cách khác, nó cũng chỉ là một trong rất nhiều công cụ nhằm tăng mức độ thấu hiểu khách hàng chứ không phải duy nhất.

Do đó, các doanh nghiệp ở Việt Nam – nhất là các doanh nghiệp nhỏ, cần phải tỉnh táo để xem xét cẩn thận bản thân xem mình đã tập hợp đủ dữ liệu để được gọi là big data chưa, cũng như tự vấn xem mình đã cần phải dùng tới công nghệ này chưa hay thật ra mình cũng có những phương cách tốt khác để thấu hiểu khách hàng mà không cần dùng big data, bởi nó sẽ giống như kiểu "dùng dao mổ trâu giết gà".

Đơn cử như một phòng khám quy mô nhỏ như Genki Derma mới ra mắt gần đây, dù không sử dụng big data, nhưng nhờ nắm bắt tâm lý và thấu hiểu khách hàng từ việc kinh doanh những dịch vụ/sản phẩm tương tự trước đó đã giúp cho doanh nghiệp này nhanh chóng tiếp cận được lượng lớn khách hàng trung thành ổn định, 90% là từ truyền miệng.

Thực tế, Genki Derma không hoạt động đơn lẻ mà nằm trong hệ sinh thái mà Genki đang là thành viên có thêm Mỹ phẩm Sakura và chuỗi bán lẻ mỹ phẩm Hoa Anh Đào. Với rất nhiều năm kinh doanh tại thị trường Việt Nam, Sakura và Hoa Anh Đào đã có một tệp khách hàng trung thành lớn và ổn định.

Thấu hiểu khách hàng, liệu cứ phải Big Data? - Ảnh 3.

Phòng khám thẩm mỹ Genki Derma ra đời là nhờ sự tiếp nối của hành trình thấu hiểu khách hàng từ hai công ty thành viên trước đó là Mỹ phẩm Sakura và chuỗi bán lẻ mỹ phẩm Hoa Anh Đào.

Qua nghiên cứu hành vi mua sắm tiêu dùng của 2 tệp khách hàng này, họ nhận thấy những phụ nữ văn phòng hoặc trung niên có thu nhập khá tại Việt Nam, ngày càng chi tiêu nhiều hơn vào việc làm đẹp và tầng lớp này không chỉ muốn dùng mỹ phẩm mà còn muốn được chăm sóc da chuyên sâu như xóa nếp nhăn, hỗ trợ điều trị mụn và se khít lỗ chân lông, trị nám, làm trắng, trẻ hóa vùng da mặt/cổ/mắt; thế nên, Genki đã ra đời.

Dù là tân binh trên thị trường, nhưng nhờ sự thấu hiểu khách hàng hết sức sâu sắc, Genki đã đưa ra rất nhiều dịch vụ, chỉ cần phái đẹp cần là họ có. Trong đó, có những sản phẩm/dịch vụ phổ biến mà nhiều thẩm mỹ viện có như đề cập ở trên, Genki còn có những sản phẩm/dịch vụ khác biệt cần thiết với nhiều khách hàng mà họ không dám nói, ví dụ: trẻ hóa âm đạo bằng máy Laser CO2 Fractional, điều trị giãn mao mạch…thể hiện sự nắm bắt và am tường những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng, liệu cứ phải Big Data? - Ảnh 4.

Hướng đến phục vụ đối tượng phụ nữ trung niên, Genki Derma tập trung giải quyết các vấn đề "thầm kín"của nhiều khách hàng.

Hiện Genki đang dùng Laser CO2 Fractional - công nghệ điều trị sẹo, mụn, tái tạo da hàng đầu hiện nay, được tổ chức FDA Hoa Kỳ chứng nhận hiệu quả an toàn. Laser CO2 Fractional được ví như bước đột phá trong lĩnh vực điều trị sẹo và tái tạo da, đặc biệt hiệu quả được chứng nhận trên cả những vết sẹo lâu năm hay sẹo rỗ.

Bên cạnh công dụng điều trị sẹo mụn tuyệt vời, phương pháp này còn có khả năng giải quyết nhiều vấn đề trên da cùng một lúc như xóa vết nhăn sâu và rạn da, mụn cóc, mụn thịt, sắc tố da. Đặc biệt hoàn toàn không xâm lấn, không gây đau, không mất thời gian nghỉ dưỡng…

Không cần big data, chỉ qua dữ liệu từ các tệp khách hàng của các thương hiệu khác trong hệ sinh thái, Genki đã có thể biết khách hàng của mình là ai, họ đang có những mong ước và nguyện vọng gì về chuyện làm đẹp ở trong thời điểm hiện tại và cả tương lai. Đây cũng có thể xem như là một cách áp dụng big data nhưng chỉ ở chiều offline.

Ánh Dương

Từ khóa:  khách hàng
Cùng chuyên mục
XEM