Khách hàng không phải là thượng đế
Tác giả chính người đã phát triển công ty du lịch mô hình gia đình trở thành một tập đoàn hùng mạnh trên thế giới - Rosenbluth International.
Giới thiệu nội dung:
Chỉ tuyển những người giỏi nhất, hầu hết các công ty hiện nay đều biết và thực hiện điều này nhưng kết quả ở mỗi công ty có khác nhau.
Xác định ngay từ đầu rằng Rosenbluth International là một công ty quản lý dịch vụ lữ hành, cần nhân viên có ý thức phục vụ.
Rosenbluth chú trọng chọn nhân viên là những người dễ thương, biết quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ mọi người. Những tố chất đời thường này không dễ phát hiện và kiểm chứng trong quá trình phỏng vấn nên cách chọn ứng viên của công ty này có nhiều điều khác thường tạo tình huống bất ngờ khi phỏng vấn hoặc thậm chí mời ứng viên cùng đi cắm trại, thi đấu thể thao với công ty.
Trong môi trường bên ngoài công sở ấy, Rosenbluth dễ có điều kiện quan sát hết con người thật của ứng viên để chọn lựa cho thật đúng.
Rosenbluth International hiểu rõ điều này, nên ngày làm việc đầu tiên của nhân viên bao giờ cũng là ngày hướng dẫn rất thú vị về văn hóa công ty, cách làm việc và những giá trị Rosenbluth International đang theo đuổi.
Rất nhiều công ty có chương trình huấn luyện cho nhân viên mới nhưng ít có công ty nào thực hiện được chương trình huấn luyện ấy trong ngày đầu tiên. Ở Rosenbluth International, đây là điều bắt buộc. Nếu vì một lý do nào đó mà công ty chưa tổ chức được buổi huấn luyện thì nhân viên mới chưa đi làm. Không có ngoại lệ.
Rosenbluth cho rằng các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng “khách hàng là thượng đế”. Khi nhân viên vốn đã không xem khách hàng là số một và họ chắc chắn không điều này dù bị lãnh đạo yêu cầu. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng thông qua những hành động cụ thể của lãnh đạo công ty thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác được chân trọng đó với khách hàng. Việc xem trọng nhân viên phải được thể hiện bằng những việc làm cụ thể.
Việc làm cụ thể của Rosenbluth gây ấn tượng nhất trong toàn bộ quyển sách là “Ngày cộng tác”, một hoạt động định kỳ trong công ty. Đó là ngày làm việc 1-1 giữa lãnh đạo và nhân viên mà người nhân viên được tham dự mọi hoạt động của vị lãnh đạo, ngoại trừ những vấn đề bảo mật liên quan đến nhân sự.
Nhân viên được tham gia vào mỗi cuộc điện thoại, mỗi tài liệu, cuộc gặp gỡ khách hàng hay họp hành của vị lãnh đạo. Thông qua ngày làm việc này, nhân viên có cái nhìn toàn diện hơn về công ty, chia sẻ những khó khăn mà lãnh đạo của họ đang phải gánh vác và khi quay trở lại công việc thường nhật, họ làm việc nhiệt huyết và có trách nhiệm hơn.
Cũng nhờ chương trình này mà lãnh đạo công ty Rosenbluth International hiểu hơn về tâm tư, nguyện vọng và năng lực của nhân viên, để từ đó phát hiện và bồi dưỡng được nhiều tài năng lãnh đạo mới. Rosenbluth còn cho phát triển chương trình cộng tác giữa các phòng ban, đội nhóm khác nhau trong công ty, giúp tăng cường sự thông hiểu, khả năng cộng tác và đoàn kết nội bộ.
Tác giả của cuốn sách chính là người đã phát triển công ty du lịch mô hình gia đình trở thành một tập đoàn hùng mạnh - Hal F.Rosenbluth. Những trải nghiệm đầy lý thú và những phương thức quản trị hiệu quả của Hal F.Rosenbluth sẽ có thể giúp ích trong công việc và có thể áp dụng ngay.
Thông tin sách:
Tên sách: Khách hàng không phải là thượng đế
Tác giả: Hal F.Rosenbluth. Diane McFerrin Peters.
Dịch giả: Minh Hạnh.
Số trang: 316
Hình thức bìa: Bìa mềm
Kích thước: 15.5 x 24 cm
Trọng lượng: 490 gram
Giá bìa: 75000VND
Phát hành: Thái Hà Books – NXB Tri Thức
