'Văn hoá chất lượng': Yếu tố tiên quyết cho thành công của doanh nghiệp (P.1)

Nội dung nổi bật:

- Một người không hài lòng với sản phẩm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi mua hàng của nhiều người tiêu dùng tiềm năng khác, theo CEB 75% khách hàng qua hình thức thương mại điện tử quyết định mua sản phẩm qua thông tin truyền miệng bao gồm cả trên mạng xã hội.

- Việc xem chất lượng sản phẩm/dịch vụ là giá trị cốt lõi trong văn hoá doanh nghiệp là một trong những cách độc lập để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp ngoài các phương pháp quản lý truyền thống.

- Theo thống kê của CEB nếu một doanh nghiệp xây dựng được văn hoá chất lượng sản phẩm trước tiên họ sẽ giảm được hơn 45% lỗi về chất lượng và hơn 75% lỗi sản phẩm khi đến tay khách hàng so với việc duy trì hoạt động theo truyền thống.

---

Thời gian vừa qua, vấn đề “con ruồi” trong sản phẩm của Doanh nghiệp Tân Hiệp Phát trở thành mối quan tâm lớn của người tiêu dùng trên cả nước, và là vấn đề truyền thông nóng hổi trên mọi phương tiện thông tin đại chúng. Phải thừa nhận rằng, truyền thông xã hội chính là một yếu tố góp phần đưa sự kiện này lên cao trào của sự chú ý.

Bài viết này không đề cập đến vấn đề của Doanh nghiệp Tân Hiệp Phát, song đây lại là một minh chứng rõ nét nhất cho “Văn hoá chất lượng” của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, một khái niệm mới – và là khái niệm cần thiết cho thành công của mọi doanh nghiệp được đưa ra bởi tổ chức CEB (Corporate Executive Board)

Cùng với sự phát triển của truyền thông xã hội, các doanh nghiệp ngày nay dễ dàng mắc phải “virus phản ứng” của người tiêu dùng. Các phương tiện công nghệ và truyền thông ngày càng trao quyền cho người tiêu dùng phản ánh sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm của họ, theo CEB “26% người tiêu dùng cho biết họ đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thể hiện sự bất bình về dịch vụ hay sản phẩm mà họ không hài lòng” bên cạnh đó, hình thức phản ánh chất lượng sản phẩm hay dịch vụ nội bộ với doanh nghiệp qua đường dây nóng gần như không còn được người tiêu dùng ưu tiên sử dụng.

Một người không hài lòng với sản phẩm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi mua hàng của nhiều người tiêu dùng tiềm năng khác, theo CEB 75% khách hàng qua hình thức thương mại điện tử quyết định mua sản phẩm qua thông tin truyền miệng bao gồm cả trên mạng xã hội.

Điều đó có nghĩa là hầu hết các công ty đang hoạt động trong một môi trường mà qua đó việc sai sót về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ ngày càng trở nền trầm trọng. Từ đó, giải quyết vấn đề sai sót của sản phẩm hay dịch vụ sẽ dẫn đến lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp. Nghiên cứu của ECB cho thấy hình ảnh chất lượng mạnh mẽ của sản phẩm có mối tương quan đáng kể với quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Vì vậy mọi doanh nghiệp cần thay đổi quy trình hiện tại để đáp ứng mong đợi mới của thị trường.

Giá trị của “chất lượng hình ảnh” ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh

Thói quen mua hàng của khách hàng thương mại điện tử bởi thương hiệu yếu và mạnh thống kê bởi 3000 người tiêu dùng (ECB)

Việc xem chất lượng sản phẩm/dịch vụ là giá trị cốt lõi trong văn hoá doanh nghiệp là một trong những cách độc lập để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp ngoài các phương pháp quản lý truyền thống. Trong hai năm, CEB đã khảo sát rộng rãi hơn 63.000 nhân viên tại hơn 60 tập đoàn đa quốc gia và các ngành khác nhau để tìm ra phương pháp làm thế nào có thể tạo ra một nền “văn hóa chất lượng”. “Văn hóa chất lượng” được tạo nên bởi các hành vi có chất lượng của lực lượng lao động, từng bước thông qua, và cuối cùng trở thành một phần của quy trình vận hành tiêu chuẩn và trở thành chính sách của doanh nghiệp.

Trong một nền văn hóa chất lượng thật sự, các thành viên trong doanh nghiệp hành động để cải thiện chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bởi vì chính bản thân họ nhìn thấy nó là một vấn đề quan trọng và cốt lõi.

Trong các doanh nghiệp đó,  nhân viên luôn nghe thấy những đồng nghiệp và quản lý của mình trao đổi về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, cảm thấy chất lượng của sản phẩm là tất cả, nhìn thấy và nhận thấy mọi thành viên làm việc vì chất lượng sản phẩm, tập trung và truyền đạt những hành vi có lợi cho chất lượng sản phẩm đến những người khác.

Theo thống kê của CEB nếu một doanh nghiệp xây dựng được văn hoá chất lượng sản phẩm trước tiên họ sẽ giảm được hơn 45% lỗi về chất lượng và hơn 75% lỗi sản phẩm khi đến tay khách hàng so với việc duy trì hoạt động theo truyền thống.

Bên cạnh đó, xây dựng “Văn hoá chất lượng” cho doanh nghiệp mang lại lợi ích cho doanh nghiệp về mặt chi phí, ước tính rằng một công ty với một nền văn hóa mạnh mẽ về chất lượng tiết kiệm 67 triệu USD/5.000 nhân viên.

Tuy nhiên, nghiên cứu của CEB cũng chỉ ra rằng, khoảng 60% nhân viên được khảo sát đang làm việc trong những doanh nghiệp không hiểu rõ về “văn hoá chất lượng”. Vì vậy cải thiện hoạt động của doanh nghiệp theo tiêu chí đặt “văn hoá chất lượng” sản phẩm hay dịch vụ làm yếu tố cốt lõi là vấn đề đáng được quan tâm.

“Văn hoá chất lượng” yếu tố tiên quyết cho thành công của doanh nghiệp (P.2):  Làm thế nào để xây dựng “Văn hoá chất lượng”?

>> 5 cách xây dựng văn hóa khách hàng trong doanh nghiệp

Phương Huỳnh

Phương Huỳnh