Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với bà Mandy Trần - nữ lãnh đạo vừa được bổ nhiệm vào vị trí Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý (CAO) của Prudential Việt Nam cuối tháng 5 vừa qua. Cuộc trò chuyện với bà Mandy đã cho thấy quan điểm kinh doanh và cuộc sống của nữ doanh nhân, đồng thời gợi mở những cơ hội, thách thức và định hướng cho tương lai của kênh đại lý trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay.

Xin chúc mừng chị Mandy được bổ nhiệm vị trí Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý của Prudential Việt Nam. Được biết trước đây chị đã từng giữ nhiều vị trí quản lý cấp cao phụ trách phát triển chiến lược tại một số Ngân hàng thương mại. Vậy cơ duyên nào đã đưa chị đến với ngành bảo hiểm nhân thọ?

Tôi đã làm việc tại các ngân hàng thương mại trong khoảng thời gian gần 20 năm, giữ nhiều trọng trách quản lý cấp cao. Bước chuyển xảy ra vào năm 2019, sau khi dịch Covid bùng phát, tôi nhận được lời mời làm Giám đốc phát triển kinh doanh của công ty quản lý Quỹ Eastspring Việt Nam - trực thuộc Tập đoàn Prudential.

Đây là cơ duyên đầu tiên giúp tôi gần hơn với ngành bảo hiểm. Cho tới tháng 12/2020, tôi gia nhập Prudential với cương vị là Phó Tổng giám đốc phụ trách chiến lược. Thời gian này, tôi tham gia trực tiếp vào việc xây dựng chiến lược cho toàn bộ công ty, trong đó mũi nhọn là phát triển hoạt động kinh doanh.

Quá trình trực tiếp tham gia lên kế hoạch, chiến lược phát triển cho công ty đã giúp tôi có được cái nhìn tổng quan, hiểu được cốt lõi định hướng kinh doanh và tôi nghĩ đây là một thuận lợi khi mình nhận nhiệm vụ mới, phát triển kênh đại lý của Prudential.

Hơn 3 năm không phải là một hành trình dài, nhưng đã giúp tôi nhìn rõ những thách thức và cơ hội trong ngành bảo hiểm nhân thọ, đồng thời hiểu sâu sắc được giá trị nhân văn của công việc mà mình đang theo đuổi, đặc biệt sau những hậu quả nặng nề mà đại dịch Covid để lại cho nhân loại.

Chị có cho rằng làm công việc kinh doanh, với đặc thù cần độ "chiến" và khá gai góc, nếu là nam giới sẽ có lợi thế hơn nữ giới?

Tôi nghĩ phụ nữ ngày nay cần sự tự tin và nhận thức rõ về lợi thế cũng như những hạn chế của bản thân để qua đó phát huy tốt nhất sức mạnh của mình. Dù ở vị trí nào, bạn cũng có những giá trị riêng biệt của mình, được tích lũy nên từ quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng và lao động, chứ không phải vì giới tính.

Tại Prudential, hơn 70% tư vấn viên là nữ. Do đó, một cách tự nhiên nhất, tôi có được sự kết nối với hơn 70% đội ngũ của mình.

Trong vai trò là người quản lý, tôi nghĩ điều quan trọng nhất là cần hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, qua đó giao việc cũng như có cách giao tiếp phù hợp, để mỗi người có thể phát huy tối đa được năng lực bản thân.

Cũng không phải ngẫu nhiên mà nhân sự tư vấn viên trong ngành bảo hiểm nhân thọ, tỷ lệ nữ lại nhiều hơn nam. Bởi lẽ, những phẩm chất như sự dịu dàng, kiên nhẫn, khả năng lắng nghe, mềm mỏng,...của phụ nữ được phát huy khá tốt trong công việc này.

Ở khía cạnh khác, khách hàng của ngành bảo hiểm nhân thọ lại cũng phần đông là nữ. Là một người phụ nữ, tôi cảm nhận được khách hàng muốn gì và họ cần gì khi lựa chọn Bảo hiểm nhân thọ và cam kết mang lại những giá trị bảo vệ tốt nhất bắt nguồn từ việc tư vấn đúng, tư vấn đủ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện nhất.

Vì tôi biết phụ nữ thời nay khi lựa chọn bảo hiểm nhân thọ đã phải cân nhắc kỹ lưỡng như thế nào và tôi không cho phép mình đánh mất niềm tin đó – Vì tôi cũng như họ.

Dù sao thì sau lưng người phụ nữ vẫn còn những đứa con và gia đình cần chăm sóc, việc phụ nữ đồng thời chịu áp lực từ các công việc quản lý và kinh doanh, hẳn không hề dễ dàng?

Đúng vậy. Bản thân tôi là mẹ của hai đứa trẻ và có một gia đình nhỏ. Tôi luôn cố gắng bố trí sắp xếp thời gian dành cho gia đình, mặc dù công việc bận rộn. Bên cạnh đó, tôi rất biết ơn khi nhận được sự hỗ trợ về cả mặt tinh thần lẫn hành động từ phía gia đình. Khi mọi người cùng chung một mục tiêu là bảo vệ, nuôi dưỡng hạnh phúc gia đình thì sẽ luôn có cách để chia sẻ và gánh vác cùng nhau.

Trong công việc cũng vậy, có thể có những khác biệt, nhưng nếu vì mục tiêu chung thì luôn có cách để hợp tác cùng vượt qua khó khăn để phát triển.

Nhiều người vẫn ví von công việc chính là một "đứa con tinh thần" rất quan trọng của người lãnh đạo. Đảm nhiệm vị trí kinh doanh trong giai đoạn này, khi ngành bảo hiểm Việt Nam đang được nhận định là trải qua cuộc "khủng hoảng niềm tin", chắc hẳn áp lực của chị không hề nhỏ?

Đúng vậy, như mọi người đã biết thời gian qua có nhiều sự việc xảy ra ở một số đơn vị, cá nhân gây ảnh hưởng chung đến niềm tin của tất cả các khách hàng đang hoặc đang có ý định tham gia bảo hiểm nhân thọ.

Hệ quả là những tư vấn viên kênh đại lý tại văn phòng chúng tôi trong 10 tháng trở lại đây phải liên tục tiếp nhận rất nhiều câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Ngoài áp lực về khối lượng công việc, họ còn phải chịu áp lực lớn hơn, đó là áp lực từ sự nghi ngờ, mất lòng tin của khách hàng.

Trong ngành nhân thọ nói chung và tại Prudential nói riêng, có nhiều tư vấn viên tâm huyết với nghề, nhưng trong giai đoạn khó khăn, nhiễu loạn, bị quy chụp như vậy, tinh thần của mọi người không tránh khỏi đi xuống.

Mặc dù thách thức trong giai đoạn này rất lớn, nhưng tôi tin rằng, đây cũng là một cơ hội.

Cơ hội chị muốn nói ở đây là như thế nào?

Nhìn nhận trên góc độ tích cực, tôi nghĩ đây là một cơ hội để ngành bảo hiểm tốt lên. Doanh nghiệp hoàn thiện lại quy trình, công tác đào tạo, quản lý và kiểm soát rủi ro. Về phía tư vấn viên, đây là cơ hội để rèn luyện bản lĩnh. Và khách hàng cũng hiểu rõ hơn vai trò và bản chất của sản phẩm bảo hiểm.

Trước đây, khi thuyết phục khách hàng, tư vấn viên phải học cách vượt qua sự từ chối, thì nay đối mặt với sự than phiền, nghi ngờ, chỉ trích… họ phải rèn chữ "Nhẫn". Trong mọi tình huống, khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, tư vấn viên cần giữ được sự bình tĩnh, kiên nhẫn, chuyên nghiệp để giải thích, đồng thời có thái độ, lời nói đúng mực. Điều đó sẽ mang lại niềm tin và ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.

Tuy vậy, thực tế không dễ như lý thuyết. Bản năng của con người dễ bị cuốn theo những cảm xúc tiêu cực của người khác.

Trên cương vị là người quản lý, tôi liên tục phải truyền lửa cho đội ngũ tư vấn viên để bảo vệ niềm tin và lòng yêu nghề của họ.

Chỉ khi có thái độ tích cực, những người tư vấn viên mới truyền được niềm tin cho khách hàng trong giai đoạn khó khăn này.

Không phải chỉ trong ngành bảo hiểm nhân thọ, mà ngành tài chính nói chung, niềm tin của khách hàng là một tài sản vô cùng quan trọng. Chúng tôi cần phải hành động cùng nhau nuôi dưỡng và bảo vệ tài sản đó.

Nhiều năm trước, Prudential nổi tiếng với thông điệp: "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu". Giờ đây, thông điệp mới Prudential đưa ra là "Lắng nghe. Thấu hiểu. Hành động". Chị có thể cho biết rõ hơn về triết lý kinh doanh hiện nay của công ty?

Thời điểm Prudential mới vào thị trường Việt Nam, chúng tôi còn là một cái tên xa lạ. Thông điệp khi đó hãng muốn truyền tải là: Chúng tôi đến từ nước ngoài, nhưng sử dụng người địa phương, sẵn sàng lắng nghe để phục vụ quý khách ở địa phương.

Sau 24 năm, Prudential dần trở thành một thương hiệu quen thuộc ở Việt Nam và đã đến lúc phải cập nhật lại định hướng. Ngoài chuyện lắng nghe, thấu hiểu, hiện tại chúng tôi nghe, hiểu và sẽ hành động để giải quyết những vấn đề của quý khách.

Cao hơn trong mục tiêu của Prudential là hành động để trở thành kiểu mẫu của thị trường về nhân thọ. Kiểu mẫu ở đây muốn nhấn mạnh về việc chăm sóc khách hàng như thế nào là chuẩn, chia sẻ, chi trả bồi thường như thế nào mới là thấu hiểu và lắng nghe. 

Để trở thành kiểu mẫu thị trường như chị nói, đội ngũ tư vấn viên đóng vai trò như thế nào thưa chị?

Con người là yếu tố thực thi và đóng vai trò quyết định rất lớn trong mọi chiến lược. Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, tư vấn viên là những mắt xích quan trọng, là những cánh tay nối dài mang đến các giá trị thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.

Điều quan trọng nhất là người tư vấn viên phải có tâm, hiểu được cái "đẹp" và sự nhân văn của nghề để giữ được đạo đức trước những cám dỗ. Mình phải thấu hiểu mong muốn cũng như điều kiện của từng khách hàng thì mới có thể tư vấn cho họ lập kế hoạch bảo vệ sức khỏe, tài sản một cách phù hợp nhất.

Đối với mỗi cá nhân tư vấn viên trong ngành bảo hiểm, tôi nhận thấy sau Covid, dường như mọi người trở nên gai góc, bản lĩnh hơn. Bản thân tôi, trong thời gian hơn 1 tháng tại nhiệm trên cương vị mới, khi đứng trực tiếp trong đội ngũ tiên phong, dẫn dắt mũi nhọn của công ty, tôi cảm thấy mình "bùng cháy" hơn bao giờ hết.

Chị đánh giá sao về tiềm năng ngành bảo hiểm hiện nay và trong bối cảnh chung đó, Prudential có lợi thế gì?

Ngành bảo hiểm nhân thọ mặc dù còn nhiều điều cần phải cải thiện, làm tốt hơn, nhưng nói chung, tôi vẫn cho rằng có những điểm tích cực trong thời gian qua.

Thứ nhất, đó là việc khách hàng ngày nay đã hiểu rõ hơn, ý thức cao hơn về vấn đề bảo vệ sức khỏe. Bên cạnh đó, sau nhiều biến cố, chẳng hạn như đại dịch Covid 19 vừa qua, mọi người cũng hiểu rõ hơn tầm quan trọng của trụ cột kinh tế trong gia đình và nhìn nhận lại, nếu cuộc sống có biến động mà không có kế hoạch và bảo vệ đường dài thì ảnh hưởng như thế nào.

Thứ hai, ngành bảo hiểm vẫn phát triển tốt trong đại dịch, không bị ảnh hưởng như các ngành khác, theo tôi, đó là dấu hiệu tốt.

Prudential là một doanh nghiệp có một bề dày hoạt động lâu năm và có tập khách hàng lớn nhất hiện nay. Chúng tôi có một danh mục khách hàng đã, đang và được Prudential phục vụ trong suốt 24 năm lên đến 7 triệu người. Dữ liệu lớn mang lại kinh nghiệm và bài học giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng rất nhiều.

Kinh nghiệm và dữ liệu giúp chúng tôi hiểu rõ thị trường và khách hàng cần gì. Ngoài ra, chúng tôi có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp của Prudential trải dài cả nước.

Công ty cũng có sự đầu tư rất lớn về công nghệ. Trong cuộc chơi ngành tài chính, sự hỗ trợ về công nghệ giúp trải nghiệm khách hàng nhanh, ít sai sót hơn, đồng thời tạo cảm giác vận hành trơn tru hơn.

Trên cương vị Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý, chị có những định hướng về mặt chiến lược như thế nào để phát triển đội ngũ tư vấn viên chất lượng?

Câu chuyện nhân sự ngành bảo hiểm Việt Nam hiện nay đang phản ánh tình trạng có "lượng" nhưng chưa đủ "chất". Đó chính là một phần nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề đáng tiếc, là căn nguyên của "cuộc khủng hoảng niềm tin" trong ngành bảo hiểm thời gian qua.

Tuy nhiên, như tôi nói phía trên, đây là cơ hội để tôi và đội ngũ của mình củng cố lại. Là một doanh nghiệp đi đầu, chúng tôi có trách nhiệm phải làm đúng, làm gương cho sự phát triển bền vững của ngành.

Tôi ủng hộ những đề xuất gần đây trong kỳ họp Quốc hội về việc thanh tra toàn bộ ngành Bảo hiểm Nhân thọ. Tôi và Ban Lãnh đạo Prudential cam kết không thỏa hiệp hay khoan nhượng với những hoạt động chưa chuẩn mực. 

Trên thực tế, để một tư vấn viên có chứng chỉ hành nghề, họ bắt buộc phải thông qua các khóa đào tạo, nhưng theo tôi, mảng đào tạo vẫn còn có dư địa có thể làm tốt hơn nữa. Chúng tôi cần phải hành động nhiều hơn để việc đào tạo không chỉ cung cấp kiến thức, nghiệp vụ hay kỹ năng, mà còn cần truyền cho các bạn tư vấn viên tình yêu, trách nhiệm với công việc.

Trong một ngành giàu tính nhân văn như bảo hiểm, nếu có tâm sẽ mang lại được giá trị vượt trội cho khách hàng.

Ở một khía cạnh khác, bài toán làm sao để tư vấn viên giữ mãi được ngọn lửa nhiệt huyết với nghề lại thuộc về trách nhiệm và công việc của những người quản lý. Định hướng trong thời gian tới của chúng tôi là sẽ tập trung vào đội ngũ quản lý tư vấn viên này.

Cảm ơn các chia sẻ của chị.