Những công ty tốt và thành công nhất thế giới đều tuân theo quy luật này
Bất cứ công ty tốt nhất nào cũng luôn tuân theo một quy luật vàng có tên: Thỏa mãn khách hàng. Quy luật này khẳng định rằng "Khách hàng luôn luôn đúng!".
Đây được xem là "quy tắc vàng" trong kinh doanh. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạt động. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lực đến như vậy. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những công ty thành công và uy tín nhất là những công ty xem khách hàng là thượng đế và xây dựng cơ cấu kinh doanh dựa trên quy luật này.
Hệ quả thứ nhất: Mọi sự thỏa mãn khách hàng đều đến từ việc giao tiếp giữa người này với người khác
Bạn khó có thể làm khách hàng thỏa mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín,... Cụ thể hơn, giao tiếp chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo một nghiên cứu của Đại học Harvard, 68% số khách hàng đã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sự thờ ơ lãnh đạm của một hay nhiều cá nhân trong công ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều có chính sách quy định rõ ràng những nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân viên phải thực hiện khi tiếp xúc khách hàng. Mọi nhân viên kể cả cấp lãnh đạo cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽ những nguyên tắc phục vụ khách hàng này.
Hằng năm, vào mùa hè, Tập đoàn Walt Disney đều thuê hàng ngàn sinh viên làm việc ở các công viên giải trí Disney. Những sinh viên này được chọn lựa từ trung tuần tháng Năm và được đào tạo nghiệp vụ trong khoảng bốn đến sáu tuần. Sau đó họ sẽ chính thức làm việc trong khoảng tám tuần cao điểm của mùa hè – thời điểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí đông khách nhất.
Khi được hỏi tại sao Walt Disney phải tổ chức các khóa huấn luyện nghiêm ngặt và mất thời gian dài - 4 đến 6 tuần - cho sinh viên như vậy để sau đó họ chỉ làm việc trong tám tuần trước khi trở lại trường học, các nhà điều hành của Disney giải thích rằng bất kể ai làm việc ở Walt Disney, dù là nhân viên chính thức hay sinh viên bán thời gian cũng cần được huấn luyện nghiêm túc về công việc để có thể thực hiện công việc ở mức độ chuyên nghiệp cao và với tác phong tự nhiên.
Các sinh viên khi được huấn luyện đã ý thức hơn về trách nhiệm và tính chất công việc của mình. Họ bắt đầu chú ý hơn đến những điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại quyết định thiện cảm của khách hàng như ánh mắt tươi vui, nét mặt rạng rỡ, cách trả lời khéo léo, sự nhiệt tình hướng dẫn tham quan, cách xử lý tình huống tinh tế, cách trò chuyện thân mật với trẻ em,... Câu trả lời của những nhà điều hành này đã mở ra cho chúng ta rất nhiều điều về triết lý chăm sóc khách hàng của Walt Disney – tập đoàn giải trí lớn nhất thế giới.
Hệ quả thứ hai: Những công ty tốt nhất luôn có đội ngũ nhân viên giỏi nhất
Khả năng thu hút và giữ chân nhân tài đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của một công ty. Nếu bạn đang nắm giữ cương vị điều hành hay quản lý của một công ty, dù ở quy mô nhỏ hay lớn, bạn cũng cần dành nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng.
Hãy cẩn trọng ở cả khâu phỏng vấn lẫn kiểm tra người giới thiệu. Một vị trí tuyển sai có thể đem lại nhiều hậu quả không lường trước được. May mắn thay, kỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng không phải là quá khó để bạn học hỏi và áp dụng thực tế.
Hệ quả thứ ba: Vai trò quan trọng của nhà quản lý là tận dụng tối đa nguồn nhân lực để thỏa mãn khách hàng
Với bất kỳ công việc nào, bạn cũng có hai sự lựa chọn: hoặc tự mình làm lấy hoặc nhờ người khác làm. Tương tự với vị trí quản lý, bạn có thể phân chia công việc cho nhiều người hoặc tự mình thực hiện những công việc đó.
Điều quan trọng cuối cùng về quy luật Thỏa mãn khách hàng là nhân viên sẽ đối xử với khách hàng theo cách mà cấp trên đối xử với nhân viên. Nếu bạn thấy mình được phục vụ tận tình hay tiếp đón lịch thiệp, bạn biết rằng ở nơi đó người quản lý cũng đối xử tốt với nhân viên và ngược lại.
Đừng bao giờ thỏa mãn với chất lượng dịch vụ khách hàng mà hãy luôn tìm cách cải thiện trong khả năng tốt nhất. Hãy xác định xem công ty của bạn đang đứng ở vị trí nào trong bốn cấp độ thỏa mãn khách hàng sau đây. Sau đó, hãy xây dựng kế hoạch hành động để đạt đến những cấp độ cao nhất.
• Cấp độ một - Mức tối thiểu để tồn tại. Là đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.
• Cấp độ hai - Vượt quá những gì khách hàng mong đợi. Những đặc điểm dịch vụ phụ thêm có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.
• Cấp độ ba - Khách hàng trở nên thích thú. Bạn có thể đem đến sự ngạc nhiên, thú vị nằm ngoài mong đợi của khách hàng.
• Cấp độ bốn - Khách hàng thật sự ngạc nhiên. Điều này thường thấy ở những tổ chức thành công và có uy tín cao. Chất lượng phục vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhiều đến mức họ không chỉ trở thành khách hàng thường xuyên của bạn mà còn giới thiệu cho bạn bè và người thân. Đây cũng là một hình thức PR đơn giản mà hiệu quả lại vô cùng mạnh mẽ.
