Kiến tạo sự khác biệt bằng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày một đa dạng và tăng cao. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nắm bắt được những nhu cầu đó và làm hài lòng khách hàng?
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và quản trị được trải nghiệm của họ.
Quản trị trải nghiệm khách hàng - Con đường nhanh nhất để “thấu hiểu” khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng không phải là cái chúng ta nghĩ như thế nào, hay làm nó ra sao mà chính là cái khách hàng cảm nhận. Khách hàng đánh giá điều này dựa trên ba yếu tố: Họ đạt được điều họ cần hay không (Success); họ thực hiện điều này với doanh nghiệp có dễ dàng hay không (Effort) và sự trải nghiệm đó mang lại cho họ cảm xúc gì (Emotion).
Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, mà họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Thống kê cho thấy, 60% khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nếu đối thủ của doanh nghiệp này cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và có tới 68% khách hàng sẽ rời đi khi họ nghĩ rằng bạn không hề quan tâm tới cảm xúc của họ.
CEO của Amazon, ông Jeff Bezos đã phát biểu: “Nếu bạn xây dựng được một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Doanh thu từ đó mà tăng cao”. Nhưng, để quản lý được trải nghiệm của khách hàng, bạn cần phải đo lường được nó. Vậy, làm thế nào để quản trị hiệu quả trải nghiệm của khách hàng?
Ứng dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Mobifone
Trong thực tế, nhu cầu về việc quản trị trải nghiệm của khách hàng đã có từ lâu. Các doanh nghiệp hàng đầu thế giới như Apple, USAA, Sân bay quốc tế Changi… đều sử dụng các hệ thống thông minh để đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các điểm tiếp xúc. Nhưng tại Việt Nam, việc áp dụng công nghệ vào vấn đề này còn khá hạn hẹp.
Kiến tạo sự khác biệt bằng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile
Xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng là một vấn đề mang nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp. Dựa trên nhu cầu về một hệ thống thông minh, có khả năng thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng ngay lập tức, Công ty Cổ Phần Elcom Prime đã ra đời eSmile – Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ.
eSmile là hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng một cách thông minh thông qua màn hình cảm ứng đặt tại cửa hàng. Hệ thống được tích hợp các tính năng công nghệ linh hoạt như: tuỳ biến nội dung và hình thức, đa điểm và tức thời, quản lý từ xa và phân tích định hướng phát triển. Bằng việc ứng dụng công nghệ này, khách hàng sẽ dễ dàng gửi ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp; cùng thời điểm, doanh nghiệp sẽ nhận được số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời nắm bắt và xử lý các vấn đề phát sinh.
Nhờ những phản hồi được thu thập bởi hệ thống eSmile, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giám sát chất lượng dịch vụ của mình một cách hiệu quả và gia tăng trải nghiệm của khách hàng dưới mọi góc độ. Hệ thống đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý phân tích dự báo kinh doanh một cách chi tiết và đo lường chính xác KPI’s của từng nhân viên.
Biểu đồ phân tích từ hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile
Áp dụng công nghệ đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp bước đầu tạo ấn tượng tốt đẹp bằng sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Đồng thời, hệ thống cũng giúp doanh nghiệp ghi điểm với những đặc tính khác biệt như quảng cáo song song màn hình đánh giá, thể hiện đặc trưng của mỗi doanh nghiệp hay chính sự mới lạ của việc thu thập phản hồi của khách hàng qua màn hình công nghệ cao.
“Thấu hiểu” khách hàng và cảm xúc của họ là một vấn đề hết sức quan trọng trong trong kinh doanh. Đây chính là bước tiến lớn trong công cuộc “chinh phục” khách hàng. Với các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng thu được (CSAT), doanh nghiệp có thể nắm rõ khả năng quay lại hay khả năng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người thân (NPS) của các khách hàng. Từ đó phân tích tốc độ tăng trưởng và hoạch định nên chiến lược kinh doanh phù hợp.
Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt đã dần đi qua. Sự cải tiến và khác biệt về năng lực công nghệ giữa các doanh nghiệp ngày càng mờ nhạt. Duy trì sự vượt trội của sản phẩm trong dài hạn ngày càng khó khăn. Chính những điều này khiến chất lượng dịch vụ ngày càng nắm vai trò then chốt, và hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile dần trở thành một giải pháp quan trọng cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.
Liên hệ để được tư vấn:
Website: https://www.e-smile.vn
Hotline : 0903 051 288 (Ms. Quỳnh Anh)
Email: anhldq@elcom.com.vn
Địa chỉ: 162/12 Bình Lợi – Phường 13 – Quận Bình Thạnh – Tp. Hồ Chí Minh
