Không chỉ bán xăng, họ còn bán “bí kíp” kiếm tiền
Một cây xăng của người Nhật mới mở ở Hà Nội gây ồn ào. Thật ra, họ không chỉ bán xăng, họ bán cho chúng ta cả một bí kíp kinh doanh: Nếu không thay đổi văn hóa phục vụ, chúng ta sẽ thua cả trên sân nhà.
Họ cúi người - ta… đánh người
Hai hình ảnh để cạnh nhau mới ra nhiều điều éo le. Hình ảnh thứ nhất là ông giám đốc kinh doanh của cửa hàng xăng Idemitsu Q8 100% vốn Nhật Bản ở KCN Bắc Thăng Long, Hà Nội cúi gập người trong mưa để chào khách. Hình ảnh thứ hai, là nhân viên trạm xăng ở Việt Nam không ngần ngại… đánh người vì dám tố cáo gian lận.
Chuyện xảy ra giữa tháng 12.2016, ở một cây xăng tại đường Bắc Kạn - Thái Nguyên, hai nhân viên dùng xẻng đánh một khách hàng, do anh này “dám” lên tiếng vì nghi ngờ cây xăng bơm thiếu. Tháng 9.2016, cộng đồng mạng ghi lại clip nhân viên L.T.T ở Thanh Hóa đã không ngần ngại “bạt tai” khách hàng. Gần nhất, báo chí đưa tin nhân viên cây xăng ở Củ Chi - TPHCM đâm chết khách đổ xăng sau khi cãi vã…
Rõ ràng, đó là những hình ảnh xấu nhưng không phải hiếm gặp, bởi lâu nay hình ảnh những nhân viên bán xăng “mặt lạnh như tiền”, “cáu kỉnh” với khách hàng diễn ra thường xuyên. “Chỉ mong họ bán đủ là vui rồi, mong gì có thái độ hòa nhã” - anh Lam - một người mua xăng ở cây xăng trên đường Nguyễn Trãi - Hà Nội - nói.
Nhà báo Trương Anh Ngọc khi nhìn thấy hình ảnh giám đốc cây xăng Nhật Bản cúi người dưới mưa chào khách hàng đã bình luận: “Mình nghĩ, không ít người mình đã và sẽ còn sốc khi thấy hình ảnh này. Trong quan niệm của nhiều người, người ta chỉ cúi đầu khi cần phải xin lỗi hoặc cho thấy mình thấp kém hơn người đối diện. Nhưng với người Nhật, cái cúi đầu, một cử chỉ hằng ngày và rất quan trọng trong đời sống và văn hóa của họ, ngoài việc thể hiện sự xin lỗi, còn là một cách chào và cảm ơn. Người cúi cũng thể hiện sự đánh giá cao và tôn trọng trước người được cúi”.
Bàn về văn hóa phục vụ, nhà báo Trương Anh Ngọc bình thêm: “Bức ảnh này được chụp ở một trạm bán xăng mà người Nhật mới mở ở Hà Nội. Ông giám đốc đã đứng chào khách hàng như thế khá lâu dưới trời mưa, với một trạm xăng bán RẺ hơn và CHÍNH XÁC hơn các trạm của chúng ta. Nhiều người cho rằng đấy là một thái độ phục vụ tốt mà ngành dịch vụ của chúng ta phải noi theo.
Sự thay đổi của văn hóa phục vụ phải diễn ra, như một điều không thể đảo ngược được, không chỉ với sự xuất hiện của những cách phục vụ như của người Nhật thế này, mà còn phải ở chiều ngược lại, phía khách hàng. Cái sự rẻ hơn và chính xác hơn như ở trạm xăng của Nhật kia thực ra cũng không hẳn là tất cả những gì mà người khách hàng trông đợi, mà điều quan trọng hơn cả, họ không muốn bị lừa như đã luôn bị lừa”.
Không chỉ bán xăng, bán bí kíp kinh doanh
Không ít người cho rằng, nếu cây xăng Q8 của người Nhật ở vị trí thuận lợi, họ sẵn sàng xếp hàng chờ đợi. “Tôi sẵn sàng bởi xăng có thể mua ở bất kỳ đâu, nhưng sự tôn trọng khách hàng thì người Nhật thêm một lần cho chúng ta bài học, tôi chấp nhận đi xa hơn một chút để thấy mình được tôn trọng hơn khi mua một sản phẩm gì đó”.
Biết cười, biết chăm sóc khách hàng đã trở thành “bí kíp” kinh doanh không chỉ là một cửa hàng mà đã là bí kíp khiến những tập đoàn lớn thu lợi hàng tỉ USD. Tại các lớp đào tạo nhân viên bán hàng, người ta hay đưa ra câu chuyện thú vị: Hai tiệm cháo có vị trí giống nhau, lượng khách đến ăn giống nhau, chất lượng cháo như nhau. Nhưng nhờ bí quyết đơn giản này, doanh số bán hàng của tiệm B luôn cao hơn so với tiệm A. Lý do đơn giản là ở tiệm B, cô phục vụ cũng nhiệt tình chào đón, nhưng khi múc cháo vào tô, cô lại hỏi: “Anh/chị thêm một trứng hay hai trứng ạ?”.
Nếu ai đã từng đi Nhật hay từng làm việc với người Nhật thì chuyện nhân viên bán hàng cúi gập người, đon đả chào khách không là chuyện lạ. Trong cuốn Đắc Nhân Tâm nổi tiếng - tác giả Dale Carnegie cho rằng, đó là cách khôn ngoan khi đưa người bán hàng ở vị trí được tôn trọng cái nhất, “đánh” vào cái tôi của chính họ.
Ở Nhật Bản, các công ty luôn chú trọng đến thái độ phục vụ và coi đây là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Công ty Đường sắt Keihin Express của Nhật Bản còn lắp đặt hệ thống kiểm tra nụ cười tại 15 ga đông khách nhất Tokyo, nhân viên phải cười trước khi tiếp xúc với khách và sẽ được phần mềm chấm theo thang điểm 100.
Một số doanh nghiệp Nhật Bản triển khai ở Việt Nam khẳng định, việc duy trì thái độ niềm nở với khách hàng giúp họ tăng từ 10-20% doanh số mỗi năm.
Học tập Nhật Bản, từ đầu năm 2016, Trung Quốc phát động phong trào luyện nụ cười bằng cách ngậm đũa. Các công ty trong ngành dịch vụ như hàng không, đường sắt, dịch vụ tư vấn hay chăm sóc khách hàng... luôn có những khóa đào tạo đặc biệt cho nhân viên trước khi chính thức trở thành “gương mặt đại diện” của công ty và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Và bí quyết được rất nhiều công ty trong ngành dịch vụ của Trung Quốc lựa chọn trong chương trình “đào tạo nụ cười” chính là cách... ngậm đũa.
Ở Việt Nam, cũng đã có một số nơi đưa vào quy định bắt nhân viên phải cười khi tiếp xúc với khách hàng. Ví dụ Hải Quan TPHCM quy định, nếu nhân viên không biết cười sẽ…bị kỷ luật, hoặc Bộ CA mới ban hành thông tư yêu cầu cán bộ, chiến sĩ phải có thái độ niềm nở với dân; Hà Nội cũng ban hành quy định cán bộ không được hách dịch…
Cùng lúc cây xăng Idemitsu Q8 tại Hà Nội khai trương, các cửa hàng bán xăng của Petrolimex cũng đưa băngrôn: “Dùng hàng nội là yêu nước”. Nhắc nhở cũng tốt nhưng nếu không thay đổi cung cách phục vụ thì ngành dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam sẽ còn thua trắng trên sân nhà.
Cty Nhật vào bán xăng, DN Việt vẫn “bình chân như vại”
* Sự kiện Cty TNHH Xăng dầu Idemitsu Q8, Cty 100% vốn nước ngoài đầu tiên chính thức tham gia thị trường bán lẻ xăng dầu đang gây xôn xao dư luận. Nhiều người đã tìm tới để cảm nhận thái độ phục vụ theo “phong cách Nhật” và đều ra về với sự hài lòng. Còn tại các cây xăng khác, dường như không có bất kỳ sự thay đổi hay lo lắng gì.
* Ông Trần Ngọc Năm - Phó Tổng giám đốc Petrolimex - cho rằng: “Mới có một cây xăng vừa khai trương được 1 tuần thì rất khó đánh giá, cần phải có thời gian để xem họ chiếm lĩnh thị trường và duy trì chất lượng dịch vụ ra sao. Trong phạm vi hẹp, ta cũng có thể làm được theo hình thức này, nhưng trên diện rộng thì việc tổ chức, duy trì ra sao? Thực tế, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì thái độ phục vụ khách hàng là công việc mà doanh nghiệp phải tự xây dựng và tổ chức thực hiện, chứ không phải đợi có sự xuất hiện của Idemitsu Q8 chúng ta mới thay đổi phong cách phục vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng”.
* Nhiều chuyên gia cho rằng cần xóa bỏ những cơ chế rào cản như áp lợi nhuận định mức 300 đồng/lít, quỹ bình ổn xăng dầu để tạo thị trường cạnh tranh sòng phẳng, để thị trường chủ động điều tiết giá như nhiều quốc gia lân cận đã và đang thực hiện. Ngoài ra, cần phải giảm thời gian điều chỉnh giá để bám sát với thực tế thị trường thế giới. Trong bối cảnh chúng ta hiện có tới 29 đầu mối nhập khẩu xăng dầu, trong đó có cả các doanh nghiệp FDI thì các quan điểm này cũng nên xem xét.
