Khách hàng khó tính không còn là nỗi lo khi có 9 bí quyết "đặc trị" cực kỳ hiệu quả
Hầu hết chúng ta đều ngại những khách hàng khó tính. Thấu hiểu tâm lý đó, các chuyên gia đã bật mí 9 bí quyết sau đây như những vị cứu tinh cho bạn. Nó không chỉ giúp bạn "trị" những khách hàng khó tính mà còn khiến bạn cảm thấy những việc "khó nhằn" cũng trở nên nhẹ nhàng hơn.
1. Quy tắc 2 đúng: Thái độ đúng đắn, cư xử đúng mực
Đứng trước những khách hàng khó tính, điều đầu tiên bạn cần làm là tự nhủ với mình rằng: Vị khách này chẳng có lý do gì để "nổi điên" với mình cả. Họ chỉ bực mình với vấn đề họ đang gặp phải thôi.
Nhận thức được điều này sẽ giúp bạn bình tĩnh, tự tin hơn khi giao dịch với khách hàng. Giữ thái độ đúng đắn và cư xử đúng mực chính là chìa khóa giúp bạn xử lý các tình huống một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
2. Lắng nghe khách hàng và đồng cảm với họ
Chúng ta thường lựa chọn giải pháp "không dây vào" những người đang bực mình nhưng thực ra khi đó họ rất cần được lắng nghe. Hãy để khách hàng của bạn được trình bày vấn đề, được chia sẻ cảm xúc và đừng làm gián đoạn họ.
Dưới đây là một vài điều cần lưu ý khi lắng nghe khách hàng:
- Đừng chỉ đứng im, hãy thực sự lắng nghe: Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và thực sự hiểu được những gì khách hàng đang gặp phải để hỗ trợ họ tốt hơn.
- Hãy đồng cảm với khách hàng: Cho dù vấn đề thực sự là gì, bạn cũng nên bày tỏ sự đồng cảm với họ. Dùng sự tức giận để phản ứng lại với sự tức giận chưa bao giờ có thể giải quyết được vấn đề.
3. Ngôn từ và phi ngôn từ - Mấu chốt của thành công
Những gì bạn nói và làm đều có thể ảnh hưởng đến kết quả của giao dịch mà bạn thực hiện. Những biểu hiện của sự nhàm chán, thiếu kiên nhẫn hay hung hăng sẽ chỉ khiến cho tình hình thêm tồi tệ hơn. Vì vậy, chúng ta cần hết sức chú ý đến lời ăn tiếng nói và những hành động, cử chỉ khi giao dịch với khách hàng.
Dưới đây là 1 vài lưu ý dành cho bạn:
Lời ăn tiếng nói: Ngôn từ lịch sự và phù hợp khi giao dịch với khách hàng sẽ giúp họ cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ.
Hành động, cử chỉ: Ngôn ngữ cơ thể của bạn sẽ truyền tải rất nhiều thông điệp đến với khách hàng do đó bạn cần hết sức chú ý. Việc giao tiếp bằng mắt là tốt nhưng nếu bạn cứ nhìn chằm chằm thì khách hàng sẽ rất khó chịu
4. Hãy thận trọng
Thái độ lịch sự và thận trọng rất cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao dịch với khách hàng khó tính. Một giọng nói trầm và chậm rãi trong tình huống này có thể giúp cho tình hình sáng sủa hơn. Hãy nhớ rằng: Cảm xúc mạnh mẽ giống như bệnh truyền nhiễm. Hãy kiểm soát cảm xúc của mình và tránh làm bất cứ điều gì có thể khiến cho tình hình thêm căng thẳng.
5. Truyền đạt những điều bạn có thể và không thể làm một cách khéo léo
Khi những vị khách khó tính đã "xả hết" bực tức trong người, đó cũng là lúc họ họ mong chờ sự phản hồi từ bạn. Hãy bắt đầu bằng việc đặt những câu hỏi cần thiết để làm rõ vấn đề và sau đó hãy xin lỗi một cách chân thành. Hãy chia sẻ với họ về những điều bạn có thể làm được và không thể làm được.
Nếu không may, bạn không thể "bẻ cong" mong muốn của khách hàng thì hãy bày tỏ mong muốn này của họ đã vượt quá thẩm quyền của bạn ở thời điểm này và thông báo bạn sẽ liên hệ lại để hỗ trợ tốt hơn.
6. Hành động nhanh và dứt điểm
Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức thì bằng mọi cách hãy làm điều đó. Giải quyết nhanh chóng mối quan tâm của khách hàng có thể biến những trải nghiệm tiêu cực của họ thành những cảm xúc tích cực. Hơn nữa, nó còn giúp ngăn chặn tình hình tiếp tục diễn biến xấu đi. Điều này cực kỳ đúng nếu ai đó đang phàn nàn lớn tiếng trong cửa hàng của bạn.
7. "Bồi thường" cho sự khó chịu của khách hàng (nếu cần)
Điều này không phải lúc nào cũng cần thiết nên bạn hãy tùy vào tình huống cụ thể để quyết định có cần áp dụng hay không. Nếu vấn đề là do lỗi của bạn hoặc một phần lỗi là do bạn, thì hãy nhanh chóng nghĩ đến việc có thể làm thêm điều gì đó cho vị khách hàng này để bù đắp những sai lầm đó.
8. "Ra đòn" cứng: Tạm dừng hỗ trợ nếu họ quá mất bình tĩnh và cư xử thô lỗ
Bạn đã rất lịch sự nhưng vị khách hàng đó vẫn không thể tự "làm dịu" ngôn ngữ và hành động của chính họ, khi ấy bạn cần cứng rắn "ra đòn". Bạn không thể giúp họ xử lý và giải quyết vấn đề nếu họ cứ "giật đùng đùng" và cư xử thô lỗ. Do đó, nếu họ từ chối bình tĩnh, bạn hãy mạnh dạn đề nghị dừng hỗ trợ cho đến khi họ có thể bình tĩnh hơn.
9. Luyện tập "thổi bay" sự tức giận của chính mình trong 1 giây
Giữ bình tĩnh và đồng cảm trước những khách hàng khó tính, thậm chí là "vô lý đùng đùng" là một việc không hề dễ dàng với bất kì ai. Nhưng bạn hoàn toàn có thể làm được điều này bằng cách luyện tập. Giữ bình tĩnh và kiềm chế sự tức giận của bản thân không chỉ đem lại hiệu quả cho công việc mà còn giúp bạn cải thiện đáng kể cuộc sống của chính mình.
