Giải pháp quản trị dữ liệu khách hàng nào cho doanh nghiệp B2C
Trong thời đại kĩ thuật số, sự tiên tiến về công nghệ đã giúp các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng nhanh hơn, với đặc thù kinh doanh của các ngành hàng gia dụng, doanh nghiệp B2C phải đối mặt với nhiều thách thức về số lượng, dữ liệu, nhân sự và thời gian.
Thách thức đến từ dữ liệu khổng lồ và quy trình xử lý thông tin khách hàng.
Đặt một bài toán như sau, với doanh nghiệp B2C của ngành hàng gia dụng, số lượng lead mỗi ngày càng nhiều, doanh nghiệp cần xử lí nhanh để giữ chân khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên việc lead chủ động thường đến từ các kênh như website (contact form, live chat), social media, dẫn đến việc lưu trữ tốn thời gian, dễ bỏ sót, xử lí chậm đơn hàng hoặc trùng lặp khách hàng.
Với một sản phẩm gia dụng, yếu tố quyết định mua hàng thường do người liên lạc. Giá trị đơn hàng không cao nên cần xử lý đơn nhanh gọn. Ngoài ra, việc quản lí nhân viên Sales và Telesales là công việc cần sự chặt chẽ, lên kế hoạch và hoạt động hàng ngày cùng việc báo cáo chỉ số target, actual rõ ràng. Tuy nhiên, để vận hành nhịp nhàng giữa nhiều quy trình và con người là một thách thức, doanh nghiệp không chỉ cần một platform tốt, mà còn là sự đầu tư nghiêm túc về mặt hạ tầng và trang bị kĩ năng cho nhân viên để đáp ứng được công nghệ.
Đối với nhu cầu của doanh nghiệp B2C, đặc biệt là ngành hàng gia dụng với khối lượng thông tin đổ về hằng giờ là vô cùng lớn và phức tạp, điều này đòi hỏi hệ thống CRM (hệ thống quản trị doanh nghiệp) cần có khả năng kết nối với các kênh Social linh hoạt, tự động hoá các trạng thái (status) trên pipeline.
Thách thức đến từ kĩ năng công nghệ của nội lực mỗi doanh nghiệp
Kĩ năng nhân sự và các quy trình hoạt động luôn là yếu tố. Bên cạnh đó, thách thức về nhân sự cũng cần được quan tâm, một hệ thống cần quản lý được lịch hoạt động, nhắc nhở và theo dõi tình hình nhân viên một cách thống nhất, xử lý lượng data lớn trong thời gian nhanh chóng. Hệ thống cần hỗ trợ được khả năng cộng tác nhanh chóng trong nội bộ theo bó thông tin trên lead, nghĩa là: với một lead, deal, contact…, hỗ trợ được các chiến dịch Marketing khác như: Email, SMS Campaign hay Retargeting Marketing dựa trên lượng data lớn đã có. Quan trọng nhất, hệ thống cần sự đơn giản, dễ thao tác do đối tượng nhân viên thường không đòi hỏi kỹ năng IT cao.
Màn hình hoạt động thực thế khi ứng dụng CRM trong ngành hàng gia dụng
Ứng dụng CRM để xử lý hàng triệu records dữ liệu
Hệ thống CRM trên nền tảng Enterprise Social Network Bitrix24 là hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng B2C được ứng dụng ngày càng nhiều, bởi khả năng xử lý thông tin và tích hợp với các hoạt động marketing nội bộ. Với thách thức dữ liệu và phân bổ dữ liệu, khả năng kết nối Omni-Channel và tự động phân bổ nguồn leads theo cấu hình động khiến việc quản lí thông tin trở nên dễ dàng hơn. Xử lý được lượng lớn data lên đến hàng triệu records, kể cả lịch làm việc, lịch họp, nhắc nhở.
Quản lý linh hoạt và tự động hóa quy trình Sales
Đối với việc quản lí nhân sự, hệ thống Enterprise Social Network Bitrix24 dễ dàng quản lý nhân viên với màn hình báo cáo hoạt động và cơ chế thiết kế báo cáo tự động, thông tin mở rộng của Leads hầu như không giới hạn, các bước dễ dàng thêm mới trong phễu thao tác.
Tại mỗi bước của phễu, cho phép người quản lý linh hoạt tự động hóa các tác vụ: nội bộ: tạo các thông báo; chuyển đổi trạng thái dựa trên thông tin thay đổi; và tự động gửi email, SMS cho khách hàng…Bên cạnh đó, hệ thống còn linh động kết nối với các hệ thống khác như Call Center, SMS Providers, Email…Tích hợp sẵn tính năng Email Marketing, SMS Marketing và Retarget Marketing. Đặc biệt, hệ thống thiết kế trực quan, giúp cho người quản trị dễ dàng cầu hình và người dùng cuối dễ dàng thao tác.
Màn hình thực tế khi triển khai hệ thống CRM cho một doanh nghiệp bán lẻ chuyên mặt hàng chăm sóc sắc đẹp
Cung cấp các mặt hàng làm đẹp đồng nghĩa cần thường xuyên tìm kiếm khách hàng mới một cách chủ động bằng telesales hay các chương trình khuyến mãi. Trung bình mỗi tuần, nhân viên telesales phải lọc, phân loại lượng data tầm 10 - 20 nghìn leads, vì vậy với các công cụ thủ công như Spreadsheet hay các hệ thống CRM thông thường khác không đáp ứng khi mà không xử lí được dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hệ thống CRM trên nền tảng Enterprise Social Network Bitrix24 đã được cấu hình để tự động lọc thông tin khi vừa mới import hay xuất hiện trên hệ thống để lọc trùng, lọc khách hàng hiện tại, tự động phân ra cho các team theo tiêu chí vùng miền, tuổi tác, sở thích… Phễu bán hàng được thiết kế đến hơn 20 bước và tùy theo thông tin các nhân viên nhập ở mỗi bước (dựa trên kết quả của gọi tư vấn) sẽ tự động chuyển đến bước phù hợp, và người chịu trách nhiệm tiếp theo sẽ xử lý tiếp, không cần thêm bất kỳ thao tác nào khác.
Hệ thống triển khai trong 2 tháng đã đưa vào sử dụng gần 1 năm và lượng data đang có lên đến hơn 60 triệu records.
YouNet SI - Doanh nghiệp đi đầu trong tư vấn và triển khai các giải pháp quản trị truyền thông, cộng tác và số hóa các quy trình hoạt động Doanh nghiệp. YouNetSI hiện là đối tác chiến lược của Bitrix Inc (Bitrix24 & BSM) trong triển khai hệ thống Bitrix24 tại thị trường Việt Nam và Mỹ. Liên hệ www.younetsi.com hoặc hotline: (+84) 91-958-7388 để nhận tư vấn trực tiếp.
