Đây là văn hoá Customer Centric của Thế giới Di động: Sở hữu lượng database khách hàng khủng sau 15 năm kinh doanh, nhưng 48.000 nhân viên không bao giờ được phép rờ tới để chèo kéo bán hàng
Doanh nghiệp nào làm dịch vụ cũng ra rả nói về Customer Centric (Lấy khách hàng làm trung tâm), nhưng mấy ai thực sự có thể hành động vì khách hàng mà không phải vì túi tiền của chính mình? Thời điểm Samsung ra Note 9 vào cuối năm 2018, về lý thuyết, rất nhiều nhà bán lẻ sẽ lấy data khách hàng mua sản phẩm cũ để chèo kéo mua thêm sản phẩm mới. Nhưng đây là hành động cấm kỵ đối với 48.000 nhân viên Thế giới Di động, Chủ tịch HĐQT Nguyễn Đức Tài kể.
"Niềm tin khác nhau thì hành động sẽ khác nhau. Hành động khác nhau kết quả sẽ khác nhau", Chủ tịch HĐQT CTCP Đầu tư Thế giới Di động Nguyễn Đức Tài chia sẻ về tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp tại một sự kiện mới đây.
Người coi trọng giá trị "Cái gì không phải của mình thì không nên lấy" sẽ ứng xử như chị Nguyễn Thị Thuật - người phụ nữ bán ve chai nhặt được 10 cây vàng vẫn trả lại. Còn những người "hôi bia" ở Đồng Nai là những người sống với giá trị "Tranh thủ vơ vét của người khác càng nhiều càng tốt", vậy nên không chỉ "hôi bia" trên đường, họ còn nhảy lên xe kéo những thùng nguyên xuống.
Còn niềm tin của Thế giới Di động là mang đến sự hài lòng của khách hàng, ông Tài khẳng định. Giá trị cốt lõi hàng đầu trong văn hoá của Thế giới Di động là Tận tâm với khách hàng.
"Khi chúng tôi có niềm tin rằng "Sự hài lòng của khách hàng là số 1" thì chúng tôi sẽ có hành động tương xứng với niềm tin đó. Chúng tôi sẽ không làm bất cứ chuyện gì tổn hại đến quyền lợi của khách hàng", ông Tài nói.
"Hiện nay hệ thống customer database (dữ liệu khách hàng - PV) của chúng tôi khủng khiếp. Các bạn mua hàng sẽ thấy chúng tôi không xài giấy tờ, thậm chí các bạn lấy điện thoại alo lên tổng đài, chúng tôi sẽ gọi các bạn bằng tên, ví như: "Chào anh Tài, anh cần tụi em hỗ trợ gì không?" Customer database của chúng tôi lớn khủng khiếp. Nhưng cho đến tận ngày hôm nay, chúng tôi chưa từng rờ vào customer database đó".
Hồi cuối năm ngoái, một hacker đã tung bức ảnh trên và khẳng định đang giữ data 5 triệu khách hàng của Thế giới Di động. MWG sau đó khẳng định hệ thống của họ vẫn an toàn, hoạt động bình thường và không hề bị ảnh hưởng.
Thế giới Di động được thành lập từ năm 2004, hiện có gần 2.200 cửa hàng, số nhân viên khoảng 48.000 người.
Ông Tài cho biết: Customer database là thứ tài sản mà nhiều doanh nghiệp "giành" khắp nơi trên thế giới. Nào là phải xây dựng CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng), nào là phải tìm cách "bắt" những ông trc đây đến mua thêm để kiếm lời.
"Chúng tôi chỉ làm một việc thôi: Bạn muốn đụng đến customer database thì bạn chỉ được đụng đến trong một trường hợp duy nhất - Để chăm sóc khách hàng".
Ông Tài lấy ví dụ khi Samsung ra một sản phẩm mới - Samsung Galaxy Note 9 hồi cuối năm 2018. Về lý thuyết, rất nhiều nhà bán lẻ sẽ lấy data khách hàng mua sản phẩm cũ (Note 8) để chèo kéo mua thêm sản phẩm mới.
"Rất nhiều người làm chuyện đó, xem chuyện đó là bình thường, họ nghĩ họ đang giúp ích cho khách hàng. Chuyện đó chúng tôi cấm. Nhưng mà nếu anh tìm Database các khách hàng đang xài Note 8, nói "Giờ chúng em có chương trình thay pin cho các anh, vì sau 1 năm pin của anh xuống cấp rồi", thì các bạn có thể sử dụng Database khách hàng thoải mái. Bạn lấy ra contact 5.000 khách hàng từng mua Note 8 để gửi tin nhắn thông báo trong trường hợp trên thì OK".
"Tức, các bạn làm gì đó cho khách hàng thì được đụng đến, còn bán thêm bán bớt thì cấm tiệt. Niềm tin khác nhau hành động sẽ khác nhau, hành động khác nhau kết quả sẽ khác đi", ông Tài nói.
Văn hoá của Thế giới Di động, bên cạnh giá trị Tận tâm với khách hàng, còn có 4 giá trị khác gồm: Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm; Yêu thương và hỗ trợ đồng đội; Trung thực về tiền bạc và trung thực trong các mối quan hệ; và Máu lửa trong công việc.
"5 giá trị đó, những thứ chúng tôi làm có vẻ ngược ngạo với sách vở, ngược ngạo với các thứ đang chạy ngoài kia. Để promote nhân viên, người ta nhìn vào doanh số bán hàng, còn chúng tôi nhìn vào sự hài lòng của khách".
"Bạn có bán được một món hàng mà khách hàng không hài lòng thì cái đó vứt. Đã có những nhân viên bán được rất nhiều, doanh số rất cao. Lẽ ra những nhân viên đó ở doanh nghiệp khác sẽ được tôn thờ, đề bạt, nhưng những bạn này lại bị nhắc nhở. Và nhắc nhở vài lần, nếu mọi thứ không thay đổi bạn sẽ được di dời sang một doanh nghiệp khác - nơi mà họ tôn thờ doanh số chứ không tôn thờ sự hài lòng của khách hàng. Mà biết đâu được đá sang đội khác, bạn lại thành công, vì bạn sẵn sàng "đá xấu" để đạt kết quả mà", ông Tài nói.
