Đây là cách mà các nhà hàng vẫn dùng để "moi" tiền khách hàng nhiều hơn
Đừng tưởng cứ bước chân vào nhà hàng bạn sẽ là người làm chủ mọi thứ, các chủ nhà hàng có rất nhiều cách khác nhau để moi được lượng tiền tối đa từ mỗi khách bước vào.
Khi bạn quyết định dùng bữa tại nhà hàng, có phải bạn nghĩ rằng bạn chỉ cần gọi món, kéo ghế và ngồi vào bàn ăn mà không phải chịu bất cứ sự chi phối nào, đúng không?
Câu trả lời hoàn toàn sai. Giây phút bạn thong dong bước chân vào nhà hàng tức là giây phút ấy bạn đang dần dần bị việc order món ăn chi phối túi tiền theo cách tối đa nhất. Thứ nhất ở cấp độ doanh nghiệp lớn, nơi mà chuỗi thiết kế đã tính toán đến việc làm sao để khách hàng phải rút ví trả tiền và khách hàng sẽ còn quay lại thêm nhiều lần nữa.
Đây là một câu chuyện thú vị về thực đơn, kiến thức màu sắc (một số người nói màu đỏ khiến bạn cảm thấy đói hơn) hay về cách mix kì lạ trong thiết kế của McDonald (ánh sáng đèn lại càng thôi thúc bạn bước chân vào quán) và những thiết kế gây phiền nhiễu (cùng một màu đèn nhưng có thể khiến bạn ăn ngon lành hoặc bước ra ngoài).
Điều thứ hai thú vị hơn bao gồm các thủ thuật do các nhà hàng nhỏ khiến bạn phải tiêu nhiều tiền hơn nữa. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái như đang ở trong chính nhà mình với những khuyên rót mật vào tai kết hợp từ những lời khuyên chắc như đinh đóng cột và những lời vô nghĩa.
Một người dùng đã hỏi trên trang web Quora – một trang web dịch vụ hỏi đáp: “Các nhà hàng đã sử dụng chiến lược tâm lý như thế nào để chi phối chi tiêu và thói quen ăn uống của chúng tôi vậy?”.
Câu trả lời đầu tiên là về thực đơn. Nhân viên của Quora Neil Eisenberg cho biết ngôn ngữ sử dụng trên menu thường được chỉnh dưới một số kiểu quen thuộc “handcrafted, triple-basted, slow-cooked, golden-brown, hand-selected” để khiến món ăn bắt mắt hơn. Anh cũng nói về việc hạn chế sự lựa chọn món ăn để thực khách dễ dàng quyết định món hơn. Nếu bạn thực sự stress khi mỗi lần phải nhìn vào thực đơn 30 trang trong một nhà hàng địa phương ở Trung Quốc thì chắc chắn bạn sẽ đánh giá cao ý tưởng này.
Eisenberg cũng đề cập bên cạnh những món đắt tiền còn có những món rẻ hơn. Thực đơn nhà hàng nào cũng có những món rất đắt tiền nhưng đấy chỉ là mồi nhử thôi bởi vì chắc chắn bạn sẽ gọi món đó và sẽ tìm thấy những món khác rẻ hơn nhiều.
Một người dùng khác của Quora là Gabriel Lewis chia sẻ trước đây anh từng là một bồi bàn, một bartender và sau đó mở một quán bar riêng cùng với bạn ở Watford, phía bắc London. Mặc dù chưa làm việc ở cấp độ chuỗi các nhà hàng lớn nhưng ngay trong việc thiết kế menu, hai ông chủ đã sử dụng rất nhiều thủ thuật để tăng doanh thu của nhà hàng.
Trước đó, hai người đã từng làm việc cùng nhau tại một quán bar ở trung tâm London, nơi có món cocktail nổi tiếng nhất là Mitch Martini được pha chế từ một chút vodka cỏ bizon, rượu đào, siro chanh leo và nước táo ép đựng trong một ly martini. Đó là một món đồ uống rất tuyệt nhưng họ không bao giờ bán được cho bất cứ ai ở ngoài phạm vi London (thời gian đó vào khoảng năm 2001) vì những người không thuộc về London không muốn chi tiền cho một ly rượu bé tí tẹo mà đắt tiền ấy, trừ khi họ là người biết cách uống rượu.
Để phù hợp với nhiều khách hàng ở Watford hơn, hai người bạn đã nghĩ rằng nước ép táo sẽ bán chạy nhất và để ở vị trí thứ ba của menu, đủ gần để thực khách lựa chọn dễ dàng. Tuy nhiên, mọi người thường bỏ qua những lựa chọn đầu tiên để tìm những thức uống lạ phía dưới. Vậy nên, Porn Star – tên mới của nước ép táo – đã trở thành đồ uống bán chạy nhất quán bar.
Chuyên gia về thực đơn Gregg Rapp cho biết thiết kế menu cũng cần dựa vào tâm lý học. Thực khách cần nhìn thấy một sự trôi chảy, mượt mà ngay khi nhìn thấy menu và không phải phần nào trong menu cũng giống nhau. Về thực đơn giấy, phần phía trên bên phải, những nhà thiết kế thông minh sẽ đặt những món ăn mà khách hàng cảm thấy họ được lợi nhiều nhất. Sau đó, những món khai vị và salad sẽ được đặt ở phía dưới.
Xung quanh tên các món ăn cũng cần trang trí nổi bật và tăng thêm khoảng trống để thu hút thực khách hơn. Menu trên màn hình cảm ứng thường có thông tin về khách hàng thân thiết, vì vậy nhà hàng thường có menu riêng dành cho những vị khách này dựa trên sở thích của họ để thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhân viên phục vụ bàn luôn luôn phải thực hiện hai nhiệm vụ chồng chéo nhau. Một là, kiếm tiền cho nhà hàng. Hai là, kiếm tiền boa từ khách. Nếu khách hàng thường xuyên tip cho nhân viên thì lời khuyên cho nhà hàng là phải tăng chi tiêu của họ.
Heather Barnett, một người từng làm bồi bàn trong nhà hàng đã lập nên danh sách một số thủ thuật hữu hiệu nhất mà các nhân viên phục vụ bàn cần học hỏi. Thủ thuật hay nhất là thuyết phục khách hàng lựa chọn chọn lựa đắt tiền hơn chọn lựa còn lại. Một thủ thuật gây thiện cảm nữa là dành thời gian để nói chuyện với con cái hoặc vuốt ve con chó đi cùng khách hàng. Theo kinh nghiệm của Barnett, thủ thuật này có khiến ai đó cảm thấy làm phiền nhưng lại là một cách để thấy họ đã bị chính vẻ thân thiện của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng tới.
Một cuộc điều tra nhỏ của trường đại học Cornell năm 2002 chỉ ra mỉm cười là biện pháp hữu hiệu một cách tối đa. Tuy nhiên, mọi người lại thường cảm thấy bị ép buộc phải tỏ ra thái độ ứng xử tốt đẹp ngay cả khi điều này không có trong yêu cầu.
Đôi khi, nhu cầu của khách hàng đi đôi với nhu cầu của cơ sở vật chất ở nhà hàng. Một người phục vụ tốt sẽ hỏi bạn có muốn uống thêm gì không khi mà bạn đã uống gần hết cốc nước của mình bởi vì họ biết sau khi uống xong cốc nước, chắc chắn bạn sẽ rời khỏi quán và họ thì muốn giữ bạn ở lạ. Nhưng thủ thuật này cũng chắc chắn rằng bạn sẽ không cần tốn thời gian hay dang dở câu chuyện của mình chỉ để gọi thêm đồ uống.
Một người phục vụ tốt cũng là người luôn làm sạch bàn hay chỗ ngồi của thực khách. Họ biết rằng hành động này sẽ khiến bạn muốn lui tới quán thêm lần nữa. Khi bạn tìm được một nhà hàng sạch sẽ, bạn sẽ cảm thấy thoải mái và không phải bận tâm tới đĩa bẩn hay cốc dính vết son môi. Một không gian sạch và dễ chịu giúp bạn hoàn toàn yên tâm để hưởng thụ.
Hãy nhớ rằng, trừ khi bạn đã bỏ túi những chiến lược bán hàng dựa vào tâm lý của các chuỗi nhà hàng lớn thì hầu hết các nhà hàng chỉ đang cố gắng tối đa hóa doanh số bán hàng cho một doanh nghiệp thu được lợi nhuận thấp bằng bất cứ giá nào. Và nhân viên phục vụ bàn chủ yếu làm việc để kiếm tiền boa từ khách hàng nhiều nhất có thể nhưng điều tốt nhất mà họ phải làm là thái độ ứng xử với khách hàng phải tốt.
Ross Boardman, một ông chủ nhà hàng ở Anh chia sẻ, một người phục vụ có kĩ năng tốt có thể bán cho bạn bất cứ thứ gì. Sau khi bán cho bạn, nhân viên sẽ nhận được tiền boa và bạn sẽ quay lại lần nữa và mọi thứ cứ lặp lại như vậy. Vậy nên, nếu bạn thuê được nhân viên bán hàng tốt và bán sản phẩm tốt, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại. Có như vậy mới thấy được lòng trung thành!
