Dân sales thông minh biết cách dùng những câu hỏi sau để khách hàng khó tính nhất cũng chịu trao đổi thông tin

Những câu hỏi gợi mở tình cảm tích cực

Xét về bản chất, các mối quan hệ kinh doanh thường khó khởi đầu hơn là các mối quan hệ cá nhân. Khi bạn gặp ai đó trong đời sống riêng tư, giữa bạn và người đó thường có một số điểm chung. Có thể hai người có cùng sở thích, chung quan điểm chính trị, chung tín ngưỡng. Cũng có thể cả hai cùng sống trong một khu vực, đi lễ chung một nhà thờ, hay được mời đến dự chung một buổi tiệc.

Thế nhưng trong công việc của mình, khi bạn gặp một người nào đó, bạn thường không biết giữa mình với người ấy có điểm chung nào không. Bạn không biết các tiêu chí của công ty mà người ấy là đại diện. Bạn bước vào buổi họp mà đầu óc thì cứ như một tờ giấy trắng, và phải vượt qua tất cả những băn khoăn nghi ngại để tìm ra những yếu tố con người giúp bạn và những người ấy xích lại gần nhau.

Vì vậy, việc tìm hiểu điều gì là quan trọng đối với người khác phải được xem là trọng tâm, và tìm hiểu điều ấy từ chính họ là vô cùng cần thiết. Khi ai đó chịu trao đổi thông tin trực tiếp với bạn thì đấy là lúc một động lực bắt đầu xuất hiện và thúc đẩy mối quan hệ giữa hai người.

Ðó là lý do tại sao những thông tin thô mà bạn thu thập được từ một tạp chí thương mại, từ những lời đồn đại, hay thậm chí từ bạn thân của khách hàng tiềm năng lại không quan trọng bằng thông tin mà bạn nghe từ chính miệng người ấy nói ra. Chính việc tự nói ra ấy sẽ tạo nên khác biệt. Trong các khóa tập huấn, khi làm bài tập về kỹ thuật mở đầu cuộc tiếp xúc, tôi để ý thấy mọi người đều nói về mình rất sôi nổi. Hãy dùng những câu hỏi như sau đây để tạo ra những tình cảm tích cực đó:

° Anh thường làm gì khi rảnh rỗi?

° Anh đã học trường nào (và vì sao anh chọn trường đó)?

° Anh lớn lên ở đâu, lớn lên ở đó như thế nào?

° Trường trung học của anh như thế nào?

° Lúc có thời gian, anh thường đọc loại sách gì?

° Anh đã quyết định chọn nghề như thế nào (bất kể người ấy có làm nghề gì đi nữa.)

° Hãy kể cho tôi nghe về gia đình của anh đi.

° Anh thích đi nghỉ mát ở đâu nhất?

° Có kiểu đi nghỉ mát nào mà anh rất thích nhưng chưa đi không?

° Anh có thời gian tham gia tổ chức xã hội nào không?

° Anh có chơi môn thể thao nào không?

° Nếu được tặng vé đến một chương trình nào đó, thì anh muốn đó là chương trình gì?

° Sao anh quyết định sinh sống ở đây?

° Những điều gì anh rất muốn làm mà lại không có đủ thời gian để làm?

° Hãy kể cho tôi nghe vài điều về anh đi, những điều sẽ khiến tôi ngạc nhiên ấy.

Những câu hỏi này chính là cách mở đầu một cuộc trò chuyện, và câu trả lời có thể - hoặc chắc chắn - sẽ dẫn bạn đến những câu hỏi khác. Lưu ý rằng, giống như những câu hỏi hay khác, được thiết kế nhằm khai thác thông tin, những câu hỏi nêu trên đều có tính chất gợi mở. Trả lời sao cũng đúng cả, vì mục đích chính là đem lại cơ hội cho người khác tự bộc bạch về mình.

Và khi người ta bộc bạch với bạn, bạn mới có cơ hội khám phá ra điều gì là thực sự quan trọng đối với họ, và giữa bạn với họ có những mối quan tâm chung nào hay không. Tại thời điểm này, bạn không nên hỏi về công việc của khách hàng, nhằm thiết kế sản phẩm hay tìm ra giải pháp kỹ thuật cho các vấn đề của họ, dù chuyện ấy là một phần của quy trình bán hàng. Thời điểm này ta cũng chưa thể mong đợi có thêm một người bạn mới, mặc dù điều đó rất có thể sẽ xảy ra. Ðiều quan trọng ở đây là khởi đầu một mối quan hệ làm ăn, và thực hiện điều đó một cách vui vẻ.

Tìm ra điều quan trọng nhất với khách hàng

Một số người mà bạn gặp trong khi tác nghiệp có thể sẽ không thấy thoải mái khi nói về bất cứ điều gì riêng tư. Nhưng không sao, bạn có thể nhận ra ngay điều ấy qua phản ứng của họ: họ thường chỉ muốn nói đến các vấn đề chuyên môn. Ðể xây dựng thành công một mối quan hệ làm ăn, xin nhắc lại lần nữa, bạn cần phải biết người đang nói chuyện với mình xem điều gì là quan trọng nhất.

Bạn có thể cởi mở bằng cách đặt những câu hỏi hay và lắng nghe một cách tích cực, chăm chú. Câu hỏi "Những lúc rảnh rỗi anh thường làm gì?" hiệu quả hơn nhiều so với câu "Anh có thú tiêu khiển nào không?" Lý do thứ nhất là vì nhiều người chẳng hề có thú tiêu khiển nào cả, hoặc nếu có thì họ lại không gọi đó là thú tiêu khiển. Lý do thứ hai là khi không làm việc thì ai cũng làm những việc gì đó.

Nếu biết chắc người ấy từng học đại học thì bạn có thể hỏi, "Lúc trước anh học đại học nào và vì sao anh chọn trường đó vậy?" Nếu bạn không biết người ta có từng học đại học hay không, bạn có thể hỏi, "Lúc trước anh học ở đâu vậy?" Người từng học đại học thường sẽ cho bạn biết tên trường. Nhưng nếu không biết chắc thì bạn đừng có vội đoán rằng người ta có học đại học, đặc biệt là với những người quá nhạy cảm với chuyện mình chưa học qua đại học bao giờ.

Bạn nên chú ý không chỉ với những việc sắp xảy ra, mà còn với những việc vừa mới xảy ra. Nếu khách hàng của bạn mới trải qua hai tuần đi nghỉ mát ở Bali thì đó chính là cơ hội để bạn hỏi về chuyến đi ấy (đồng thời để biết thêm về Bali). Vì sao anh chọn đi Bali? Anh thích cái gì ở Bali nhất? Anh có định quay lại đó không?

Bạn nên lắng nghe chăm chú để có thể hỏi tiếp những câu liên quan. Những câu hỏi trên đây đây được thiết kế giúp người khác cởi mở. Và một khi người ấy bắt đầu nói chuyện thì bạn cần làm hai điều cơ bản: một sự thích thú thật sự và một sự tò mò tự nhiên về người kia. Nếu bạn thích thú thật sự và biết tò mò một cách tự nhiên thì các câu hỏi kế tiếp sẽ dễ dàng đến với bạn.

Nên nhớ, ngay cả khi đã có sẵn thông tin, bạn vẫn cần phải hỏi để người ta có cơ hội được nói. Có một sự khích lệ xuất hiện trong quá trình tương tác, khi người ta nói với bạn về những gì mà họ thích. Sự khích lệ đó sẽ khiến cho người ta có cảm tình với bạn nhiều hơn và sẽ nhìn bạn bằng con mắt khác, vì khi bạn khuyến khích họ nói về bản thân họ thì bạn đã giúp cho họ cảm thấy yêu chính họ hơn.

Hãy tổng hợp các thông tin mà bạn thu thập được từ các câu hỏi để đưa vào buổi tiếp xúc, tạo đà xây dựng một mối quan hệ. Nếu như tôi biết được công ty của người kia đang có kế hoạch mở rộng quy mô, tôi có thể giới thiệu nhà cung cấp thiết bị, các ứng viên cho các vị trí công việc, hoặc các nguồn có thể vay vốn sản xuất.

Ðể biết được đối với người khác điều gì là quan trọng, bạn phải hỏi đúng câu hỏi. Có hàng trăm câu hỏi mà bạn có thể nêu ra, và một khi người ta bắt đầu trả lời điều gì là quan trọng thì bạn phải nghĩ ngay đến những câu hỏi khác. Cũng tương tự như vậy, một khi người ta đã cho bạn thấy họ quý trọng gì nhất, bạn có thể lên kế hoạch cho những việc làm có cân nhắc và vô tư để chứng tỏ rằng người ta là quan trọng đối với bạn.

* Nội dung trích từ cuốn sách: Đừng hành xử như người bán- Hãy suy nghĩ tựa người mua. Tác giả: Wally Wood, Jerry Acuff.

Thảo Nguyên