Cùng bị khách kêu "bỗng dưng mất tiền", tại sao Vietcombank lại không "hoàn tiền cho khách trước, điều tra sau" như Sacombank từng làm?
Mới đây, khách hàng của Vietcombank mất 30 triệu đồng trong tài khoản và được ngân hàng hướng dẫn các bước và thời gian trong quy trình giải quyết sự việc. Trong khi tại Sacombank, khách hàng mất 95 triệu được ngân hàng "trả tiền trước, điều tra sau".
Sáng ngày 13/5 vừa qua, khách hàng Nguyễn Thành Nam của Vietcombank ở TPHCM khi thức dậy thì phát hiện hơn 30 triệu đồng trong tài khoản của mình đã "bốc hơi".
Cụ thể, đã có 7 giao dịch thanh toán được thực hiện trong khoảng thời gian từ 3h42' đến 5h34' rạng sáng 13/5, thời điểm mà khách hàng này còn đang ngủ. Trong số 7 giao dịch, có 5 giao dịch thực hiện thành công và 2 giao dịch không thực hiện được vì tài khoản hết tiền.
Chủ tài khoản Vietcombank nhận được tin nhắn thông báo tài khoản phát sinh 7 giao dịch, tổng số tiền bị mất hơn 30 triệu đồng.
Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng, Vietcombank đã ngay lập tức khóa thẻ và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết.
Đến ngày 15/5, Vietcombank đã có buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để hoàn tất các thủ tục tra soát giao dịch. Trong buổi làm việc, Vietcombank cũng đã thông tin đầy đủ đến khách hàng các bước và thời gian trong quy trình giải quyết sự việc bao gồm cả bước thực hiện tra soát với Ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo đúng quy định của Tổ chức thẻ Quốc tế để đảm bảo tối đa quyền lợi cho chủ thẻ.
Trong số các giao dịch được cho là giả mạo, có các giao dịch thực hiện mua vé máy bay của hãng hàng không Air Asia, Vietcombank đã đề nghị hãng hàng không này phối hợp để xử lý gấp sự việc. Vietcombank cũng đã nhanh chóng làm việc với các ngân hàng thanh toán tại Singapore và Malaysia để phối hợp xử lý nhanh nhất sự việc.
Vietcombank khẳng định "trong trường hợp xác định giao dịch không do khách hàng thực hiện thì quyền lợi của khách hàng luôn được đảm bảo".
Nhìn cách xử lý của Vietcombank, nhiều người đã so sánh ngay với cách làm của Sacombank cách đây không lâu. Dù cũng bị khách hàng khiếu nại bị mất tiền trong tài khoản, nhưng cách xử lý của Sacombank lại rất khác so với Vietcombank.
Cụ thể ngày 24/4 vừa qua, một khách hàng của Sacombank bị rút hết số dư 94,9 triệu đồng trong tài khoản và khách hàng này cũng đã ngay lập tức liên hệ với Sacombank.
Sau khi tiếp nhận thông tin, Sacombank đã nhanh chóng rà soát và xác định được nguyên nhân khách hàng bị mất tiền là do kẻ gian đánh cắp thông tin để làm thẻ giả rút tiền. Vì vậy, chỉ trong sáng ngày 26/4, Sacombank đã ngay lập tức hoàn tiền cho khách hàng, đồng thời chuyển các thông tin liên quan cho cơ quan công an để điều tra.
Cách làm "trả tiền trước, điều tra sau" của Sacombank đã nhận được phản hồi tích cực từ cộng đồng, khi ngân hàng nhanh chóng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nhận phần thiệt về mình rồi mới tiếp tục xử lý.
Có thể thấy, trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng khối tư nhân luôn nhạy bén và ứng xử với khách hàng chu đáo hơn so với khối ngân hàng có vốn Nhà nước.
Vậy, tại sao dù số tiền khách hàng báo mất chỉ bằng 1/3 số tiền trong trường hợp của Sacombank, nhưng Vietcombank lại không xử lý bằng cách "hoàn tiền cho khách trước, điều tra sau" giống Sacombank?
Thực tế, khác với trường hợp của Sacombank là giao dịch rút tại ATM trong nước, có dữ liệu camera kiểm tra xác định được nhanh chóng, thì "giao dịch của khách hàng VCB là giao dịch online của các trang mạng nước ngoài, liên quan đến các hãng dịch vụ nước ngoài được điều chỉnh bởi quy định quốc tế", đại diện Vietcombank cho hay.
Như vậy, Vietcombank phải tuân thủ theo quy định quốc tế, và chỉ sau khi có kết quả chứng minh tài khoản "bị hack", khách hàng mới được hoàn trả lại số tiền đã bị mất.
Mới đây, Vietcombank đã ban hành các quy định mới về “Nghĩa vụ bảo mật của khách hàng”. Trong đó, Vietcombank đưa ra hàng loạt yêu cầu khách hàng phải tuân thủ và những việc khách hàng không được làm như: Phải giữ bí mật các yếu tố định danh của mình; Không truy cập dịch vụ nếu không đảm bảo rằng không ai khác có thể theo dõi hay sao chép việc truy cập; Phải chịu trách nhiệm đảm bảo thiết bị đầu cuối được bảo vệ chắc chắn khỏi virus và các phần mềm máy tính gây hại...
Nội dung thỏa thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến nhiều người không đồng tình bởi những yêu cầu này sẽ khiến khách hàng gặp rất nhiều khó khăn.
Sau khi vấp phải sự phản đối, Vietcombank đã quyết định lùi thời điểm áp dụng điều kiện và điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện mới điều chỉnh này.
