Có khách hàng tiềm năng nhưng vẫn không chốt được đơn: Lời giải nào cho các trung tâm tư vấn du học trong bối cảnh hậu Covid-19?

"Em quyết định làm hồ sơ du học vào thời điểm này vì thế giới đã có vaccine rồi nên không có lý do gì để trì hoãn kế hoạch", Lê Thành Hưng (đã hoàn tất năm nhất Đại học Ngoại ngữ Đà Nẵng) quyết định du học Mỹ với suất học bổng 19.000 USD từ Gannon University chia sẻ trên VnExpress.

Nếu như năm 2020, khi Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp trên toàn cầu, nhiều học sinh, sinh viên quyết định hoãn lại kế hoạch du học. Tuy nhiên hiện tại khi tình hình dịch bệnh tại nhiều quốc gia dần được kiểm soát, không ít bạn như Long quyết tâm hiện thực hóa giấc mơ du học.

Tại nhiều quốc gia vốn được xem là điểm đến du học nổi tiếng trên thế giới như Mỹ, Canada, Australia, Anh, sinh viên quốc tế sẽ được miễn phí tiêm vaccine Covid-19. Vì vậy, thay vì bị động chờ đến khi hết dịch, nhiều người trẻ chọn lên đường du học và chủ động bảo vệ bản thân trước Covid-19 với vaccine được cung cấp miễn phí.

Thực tế tình hình Covid-19 không ảnh hưởng đến việc xét duyệt hồ sơ nhập học, bởi các trường vẫn làm việc trực tuyến và nhận hồ sơ như bình thường. Nhiều trường còn chấp nhận kết quả kiểm tra tiếng Anh online; bảng điểm, giấy chứng nhận tốt nghiệp tạm thời với thời gian bổ sung hồ sơ kéo dài. Thời gian xét duyệt và xử lý hồ sơ từ phía trường cũng được rút ngắn.

Các trung tâm tư vấn du học cho biết vì số lượng hồ sơ cần xử lý giảm xuống, nên viên chức Lãnh sự có nhiều thời gian để cân nhắc kỹ và đánh giá một bộ hồ sơ đối với visa du học Canada. Đối với phỏng vấn visa Mỹ, thời gian để học sinh được giải trình các câu hỏi cũng thong thả hơn. Do đó tỷ lệ thành công của visa du học cao hơn.

Những yếu tố thuận lợi này khiến nhiều gia đình có dự định cho con du học tìm đến các trung tâm tư vấn du học nhiều hơn so với khi dịch còn phức tạp. Tuy nhiên không phải đơn vị du học nào cũng nắm được cơ hội này.

Chị Khánh Huyền, sống tại Tp. Vinh đang có dự định cho con đi du học tại Anh. Sau khi điền mẫu thông tin trên website của trung tâm tư vấn du học Thành Công, chị cũng tiện tay để hỏi thông tin trên fanpage của trung tâm này. Tuy nhiên tới 1 ngày sau chị mới nhận được 2 cuộc gọi tư vấn từ nhân viên của tư vấn du học Thành Công. Hai nhân viên tư vấn của trung tâm này do không cập nhật thông tin nên tư vấn chồng chéo khiến chị Huyền không hài lòng. Do vậy chị bỏ qua trung tâm Thành Công để tìm một đơn vị khác chuyên nghiệp hơn.

Việc có dữ liệu về khách hàng nhưng lại không thể chốt được đơn khiến nhiều chủ các trung tâm tư vấn du học hay trung tâm đào tạo trực tuyến như Thành Công đau đầu giải quyết. Họ không tìm ra được nguyên nhân nào là lỗ hổng trong quy trình chăm sóc khách hàng của mình.

Thực tế những khách hàng ở các tỉnh thành như chị Huyền thường có nhu cầu tư vấn chi tiết, kỹ càng về khoản đầu tư cho tương lai của mình. Tuy nhiên nhiều trung tâm tư vấn du học có tiếng hiện tại không đủ hệ thống cơ sở tại các tỉnh thành để đáp ứng nhu cầu trực tiếp cho họ. Những trung tâm này cũng chưa có đủ công cụ để hỗ trợ trực tuyến hiệu quả với khách hàng.

Để tháo gỡ nút thắt này, nhiều trung tâm du học đào tạo đã lựa chọn các đối tác công nghệ uy tín để được tư vấn áp dụng công nghệ vào quản lý vận hành cũng như khai thác hiệu quả dữ liệu có sẵn. Ngoài ra, họ còn muốn tích hợp các công cụ chăm sóc khách hàng như callcenter, email, chatbot,.... để đội ngũ tư vấn có thể dễ dàng tương tác với khách hàng và lưu lại lịch sử chăm sóc để dễ dàng quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra họ cũng kỳ vọng data khách hàng được xử lý thành công sẽ được đồng bộ về hệ thống quản lý học sinh và bộ phận đào tạo sẽ lên hồ sơ xử lý các thủ tục cho học sinh trên hệ thống.

Một trong những đối tác công nghệ lớn trên thị trường giải quyết được các yêu cầu này trọn vẹn là Bizfly. Đơn vị này có trung tâm giải pháp Bizfly CRM tích hợp các giải pháp Chatbot, Call center để khách hàng sử dụng giải pháp lưu trữ, phân loại và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra Bizfly kết hợp đội ngũ kỹ thuật của giải pháp quản lý hồ sơ học sinh để kết nối dữ liệu giữa hai hệ thống để dữ liệu data đồng bộ. Vì vậy bộ phận đào tạo của các trung tâm dễ dàng thao tác dữ liệu mà không cần nhập liệu hai lần.

Với trường hợp như Thành Công, các giải pháp được Bizfly gợi ý bao gồm:

- Cần xây dựng hệ thống quản lý data khách hàng tập trung tránh phân mảnh làm thất thoát data.

- Tối ưu quy trình xử lý data để tránh tình trạng học viên tiềm năng nhưng không được tư vấn kịp thời, một khách hàng được nhiều nhân viên tư vấn chăm sóc một lúc dẫn tới trùng chéo thông tin.

- Đồng bộ quy trình phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng để có một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và không gây lãng phí bất kỳ một dữ liệu nào.

- Quản lý lịch sử hỗ trợ và tư vấn của tư vấn viên để đảm bảo hiệu suất chăm sóc cũng như đảm bảo các bộ phận đều nắm được các thông tin xuyên suốt, tránh nhầm lẫn hay thất lạc thông tin (do đặc thù của mảng du học thường kéo dài từ 6 tháng-1 năm).

- Có công cụ lưu trữ toàn bộ data khách hàng để có dữ liệu tối ưu các chiến dịch quảng cáo và thực hiện các chiến dịch tái marketing hiệu quả.

- Tích hợp các công cụ chăm sóc khách hàng như call center, email ,chat, sms để sale có để tư vấn và hỗ trợ hiệu quả cũng như thông báo các lịch, mốc quan trọng trong quá trình làm hồ sơ đến học viên.

- Xây dựng báo cáo trực quan chi tiết để quản lý có thể kiểm soát được toàn bộ tiến độ của các dự án.

- Kết nối với hệ thống quản lý học sinh để tránh việc nhập dữ liệu hai lần lên hai hệ thống.

Ánh Dương