Chăm sóc khách hàng: bước tiến bền vững
Để kinh doanh hiệu quả doanh nghiệp cần có hai yếu tố: một là thu hút khách hàng mới, hai là giữ chân khách hàng hiện hữu để tăng mức độ trung thành với thương hiệu. Chính vì lẽ đó mà công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng.
Chăm sóc khách hàng, hoạt động thiết yếu của doanh nghiệp
Phillip Kolter, chuyên gia nổi tiếng thế giới về Marketing từng nói “sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”. Quả thực như vậy, một nghiên cứu về lĩnh vực phục vụ khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng cũ. Trong khi đó, trong cuốn “Nghệ thuật bán hàng bậc cao”, tác giả Zig Ziglar chỉ ra rằng bán hàng cho khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn bán hàng cho khách hàng mới.
Thấu hiểu tầm quan trọng của việc này, nhiều doanh nghiệp không ngần ngại mạnh tay chi những khoản lớn để đầu tư vào các kênh chăm sóc khách hàng. Một trong các kênh phổ biến nhất hiện này được các doanh nghiệp tin dùng đó là tổng đài. Tổng đài có hai chức năng: nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Ngoài ra để có thể tăng tính tương tác và chăm sóc khách hàng tận tình hơn, các doanh nghiệp cũng đầu tư vào các kênh giao tiếp trực tuyến như Email, SMS, Livechat, Facebook ..
Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.
Những khó khăn trong chăm sóc khách hàng
Nhận thấy sự thiết yếu của việc chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại, nhiều doanh nghiệp đã cố gắng xây dựng cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tài lực để sở hữu một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại. Trung bình một tổng đài tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị. Với bài toán ngân sách như trên, doanh nghiệp lớn phải cân nhắc huống chi những công ty vừa và nhỏ khó lòng chấp nhận. Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp đã và đang sử dụng đầu số hotline 1900 hay 1800 vẫn loay hoay chưa tìm ra giải pháp vẹn toàn vì khi vấp phải quy định không cho phép gọi ra ngoài từ đầu số này.
Bài toán về ngân sách và tính hiệu quả tiếp tục đặt ra thử thách cho nhà quản lý khi doanh nghiệp sử dụng các kênh giao tiếp trực tuyến. Khách hàng sử dụng Facebook, Live Chat, email đa phần mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Để đáp ứng nhu cầu trên, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lưu giữ lịch sử tương tác của họ. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.
Lối đi cho giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện
Nếu không muốn đứng ngoài cuộc đua chăm sóc khách hàng này chỉ vì tiềm lực tài chính và nhân sự không cho phép thì 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone chính là giải pháp cứu cánh cho doanh nghiệp. Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi. Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu giải pháp 3C vui lòng liên hệ tổng đài 9090 hoặc truy cập http://3c.mobifone.vn/ để đăng ký dùng thử.
