CEO Genesys: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố số 1 quyết định thành bại của doanh nghiệp

Theo theo báo cáo của Total Economic Impact, với công ty công nghệ không cung cấp trải nghiệm người dùng thì trong 5 năm, họ sẽ mất đi tới 40% giá trị. Nhưng nếu công ty có một hành động nào đó nhất định trong việc trải nghiệm khách hàng, mức tăng trưởng doanh nghiệp tăng thêm là 52%.

Điều này cho thấy, việc chăm sóc khách hàng đang trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh.

Ông Choon Seng Tan – Giám đốc điều hành Genesys khu vực Đông Nam Á - nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ Trải nghiệm khách hàng đa phương tiện đã có cuộc chia sẻ với chúng tôi về điều này:

- Là người có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực này, ông đánh giá như thế nào về vai trò của dịch vụ trải nghiệm khách hàng đối với DN (doanh nghiệp)?

- Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng.

Ngày nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn giản là chạm tới khách hàng mà các DN cần phải thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng để cung cấp những trải nghiệm có liên quan và riêng biệt. Đây cũng là một trong những yếu tố thành bại của DN.

Và chúng tôi cung cấp dịch vụ trung gian, giúp DN giải quyết các vấn đề về trải nghiệm khách hàng theo phương thức đa phương tiện.

- Nghĩa là Genesys không làm việc trực tiếp với khách hàng?

- Chính xác. Chúng tôi là công ty công nghệ, mong muốn hỗ trợ công ty khách hàng của mình sử dụng nền tảng của chúng tôi để cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Chúng tôi không hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng mà khách hàng cuối cùng không sử dụng sản phẩm của Genesys, mà họ sử dụng qua các đối tác hoặc thể chế sử dụng nền tảng của Genesys.

Cụ thể hơn, trải nghiệm khách hàng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, dự đoán hành vi của người dùng. Ví dụ khi thường xuyên gọi điện ngân hàng, các thiết bị ngân hàng sẽ cho phép ghi lại mình là ai, như thế nào. Lần sau khách hàng gọi điện đến, nhân viên không cần nhìn mặt cũng biết người này có lịch sử như thế nào, hồ sơ cụ thể ra sao.

Ví dụ, khách hàng trước khi ra quyết định mua thường vào nhiều trang để tìm kiếm. Thế nhưng, họ mất rất nhiều thời gian ở trang đầu tiên nhưng lại mua ở trang thứ hai (trang tìm kiếm cuối cùng) dù thông tin giống nhau.

Thì nền tảng chăm sóc khách hàng đa phương tiện giúp phân tích hành vi của người dùng, thấy khách hàng định dời sang trang khác hoặc bỏ lựa chọn A hoặc B, nhân viên giao dịch trên nền tảng này đã nắm bắt được vấn đề này và nhanh chóng gửi thông tin để tư vấn, chăm sóc.

Genesys sẽ là đơn vị giúp DN điều tra hành vi và đưa ra những kênh tiếp cận, thấu hiểu khách hàng.

- Như ông đã nói, khách hàng có thể được chăm sóc tận tình qua nhiều kênh khác nhau. Liệu việc chăm sóc quá tận tình sẽ vô tình trở thành “làm phiền, gây rối” chẳng hạn như tình trạng spam tin nhắn?

- Chính xác. Mặc dù khách hàng được chăm sóc nhiều sẽ cảm giác được trở thành VIP nhưng nếu làm nhiều lần sẽ cảm thấy phiền.

Đây chính là vấn đề chúng tôi đã từng tính đến và phải cho phép thiết lập các cấu hình thông số trong hệ thống trong nền tảng phân tích hành vi người dùng. Qua đó, chúng tôi sẽ biết được thông tin, người dùng muốn tương tác qua các kênh nào.

Ví dụ khi khách hàng không sử dụng Facebook, email, SMS thì chúng tôi sẽ đặt ra quy định không gửi thông tin qua các kênh trên mà chỉ gọi điện.

Chúng tôi sẽ không lạm dụng nhiều kênh như vậy mà chỉ sử dụng một hình thức truyền tải thông tin. Điều này tránh được cảm giác bị làm phiền từ khách hàng.

- Vậy hiệu quả của các giải pháp này với các khách hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí cụ thể nào?

- Các tiêu chí dùng để đánh giá có thể là về năng suất lao động, về doanh thu, số lượng khách hàng…

Là đơn vị cung cấp giải pháp hàng đầu về trải nghiệm khách hàng, Genesys đã nhận được phản hồi tốt dựa theo báo cáo của Forrester về việc giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ đầu tư thông qua sử dụng Nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo của Total Economic Impact cũng chỉ ra, 158% lợi nhuận đầu tư đạt được trong vòng 5 năm sau khi triển khai nền tảng trải nghiệm khách hàng của Genesys. Khi số lượng các kênh tương tác, gắn kết khách hàng ngày càng tăng, công nghệ trải nghiệm khách hàng cần phải được điều chỉnh cho phù hợp, kết hợp với các tương tác đa kênh liền mạch và cho phép người sử dụng quản lý qua một bảng điều khiển toàn diện với các thông số đánh giá trải nghiệm khách hàng trên nhiều phương diện.

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng tỷ lệ duy trì khách hàng tăng đáng kể từ việc ứng dụng nền tảng này, đồng thời giảm 50% tỷ lệ khách hàng rời đi tại những thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng.

Ngoài ra, doanh thu của những công ty ứng dụng nền tảng của Genesys tăng hơn 1 triệu USD nhờ tốc độ thương mại điện tử nhanh hơn và hiệu quả tăng lên của việc chuyển đổi tương tác qua giọng nói.

Những nghiên cứu này không chỉ bao gồm các tập đoàn của Mỹ mà còn bao gồm các nhà cung cấp công nghệ máy tính của Trung Quốc, công ty truyền thông di động tại Châu Phi và một Tập đoàn tài chính tư nhân tại Nam Mỹ cùng các tổ chức tài chính của Mỹ.

- Đâu là khó khăn của Genesys hiện nay?

- Một loạt cái khác như chi phí vận hành đắt đỏ, tức là việc mình gọi điện đến cũng là chi phí đắt đỏ. Các thái độ phục vụ, khả năng kỹ năng của nhân viên phục vụ không đồng đều.

Đây chính là vấn đề khi mang lại trải nghiệm cho người dùng.

- Được biết công ty đã có mặt tại 120 quốc gia trên thế giới gồm nhiều ngành nghề. Vậy tại Việt Nam, đã có ngân hàng nào ứng dụng công nghệ của Genesys chưa? Trong thời gian tới, Genesys hướng tới phân khúc khách hàng là ngân hàng, doanh nghiệp hay các tổ chức Chính phủ…?

- Hiện nay, đối tác của Genesys ở Việt Nam đã có ngân hàng, các dịch vụ viễn thông. Chúng tôi không tiện nhắc tên nhưng tới đây, một công ty bán lẻ trực tuyến và 2 khách hàng nữa sắp vào Việt Nam sẽ ứng dụng nền tảng của Genesys.

- Ông đánh giá như thế nào về thị trường Việt Nam so với các nước mà Genesys đã đặt chân tới?

- Thị trường Việt Nam có sự cạnh tranh rất lớn, đó là sức hấp dẫn của thị trường. Hiện nay, Việt Nam hơn 90 triệu dân, trong đó các nước khác xung quanh nhỏ hơn nhiều.

Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng công nghệ ở Việt Nam, trong đó có Facebook lớn nhất trong các nước ĐNA. Việt Nam đang trong quá trình tăng trưởng kinh tế rất mạnh so với các nước khác. Đồng nghĩa các DN Việt Nam phải ứng dụng những công nghệ mới nhất khi nhiều hãng công nghệ tiên tiến mong muốn vào Việt Nam.

Có thể nói, Việt Nam có quy mô thị trường và sức cạnh tranh lớn nhất. Do đó, điều chúng tôi kỳ vọng ở thị trường Việt Nam chính là tăng trưởng và tham gia sâu hơn vào thị trường kinh tế của DN.

- Ông có lời khuyên gì cho các DN Việt Nam trong việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động kinh doanh của mình?

- Không chỉ ở VN mà ở bất kỳ quốc gia nào, kể cả Singapore, Maylai cũng vậy thôi. Khi làm việc, chúng tôi muốn đối tác trân trọng công việc của mình. Nhưng nhìn chung, chúng ta đều mong muốn thay đổi cách tiếp cận khách hàng hiện đại hơn.

Như Uber, khi hãng taxi nào trên thế giới thay đổi, thì chắc chắn họ sẽ bị mất các hoạt động kinh doanh. Khi lên xe, chúng ta không phải nói chuyện với lái xe mình đi đâu mà họ biết chắc mình đi đâu rồi, mình đặt qua điện thoại rồi. Mô hình kinh doanh đã thực sự thay đổi.

Cảm ơn ông!

Mạnh Kiên