Khi khách hàng không phải là “thượng đế”

Một trong những điều luật “bất thành văn” của những người làm nghề bán hàng là: “Khách hàng là thượng đế”, “Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều 2: Nếu khách hàng sai, xem lại điều 1”. Trên thực tế, không phải khách hàng lúc nào cũng đúng bởi họ đâu phải thánh nhân, họ cũng chỉ là người trần mắt thịt, với vô vàn cung bậc cảm xúc hỉ, nộ, ái, ố, tham, sân, si giống như người bán hàng.

Điều quan trọng là trong bất cứ trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất có thể. Song, một thực tế đáng buồn là hầu hết các doanh nghiệp và ngay cả những người làm nghề bán hàng ở Việt Nam vẫn chưa thoát khỏi những ảnh hưởng của văn hóa bán hàng theo kiểu “xin - cho” thời bao cấp. Những yếu kém thể hiện qua kỹ năng giao tiếp thiếu chuyên nghiệp, không tôn trọng khách hàng.

Chỉ cần bước chân ra đường, hay rẽ vào bất cứ hàng quán nào, bạn sẽ thấy ngay các “thượng đế” hiện đang bị đối xử thiếu tôn trọng như thế nào. Chúng ta cũng không thấy thiếu những cảnh người bán hàng chèo kéo, đeo bám khách dai dẳng hoặc tỏ thái độ vô cùng bất lịch sự khi khách hàng chỉ xem mà không mua.

Ngay tại nhiều siêu thị hoặc showroom của không ít thương hiệu lớn, nhiều nhân viên bán hàng cũng không làm tròn “vai diễn” của họ mà mới chỉ dừng lại ở mức “trông hàng”, giám sát khách hàng mà thôi. Họ không được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, không nắm rõ các đặc tính của sản phẩm để tư vấn cho khách. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng chưa được chú trọng đúng mức, thiếu chu đáo, thiếu sự bền bỉ và tính hệ thống.

Nguyên nhân lớn nhất dẫn tới thực trạng này là do đa phần người bán hàng tại Việt Nam đang làm ngược lại “quy trình bán hàng chuẩn”. Họ chỉ chăm chăm đến khâu bán, làm sao bán được nhiều hàng nhất với giá cao nhất mà họ có thể “chặt chém” được mà quên đi việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng.

Một quy trình bán hàng chuẩn là khi người bán dành nhiều thời gian và tâm sức nhất cho khâu xây dựng quan hệ với khách hàng, tiếp đến là nắm bắt thông tin khách hàng, sau đó mới thuyết trình về sản phẩm và bán hàng là khâu cuối cùng kết thúc một chu trình sale. Khi thực hiện tốt 3 khâu đầu tiên, thì thành công ở khâu cuối cùng là điều chắc chắn.

Những mẫu hình và triết lý bán hàng thành công

Blair Singer, tác giả cuốn sách best-seller “Sales Dogs” cho rằng để giàu có và thành công trong kinh doanh, kỹ năng số 1 của bạn là khả năng giao tiếp, bán hàng và dạy người khác bán hàng. Và khi bạn biến những kỹ năng bán hàng trở thành “tuyệt chiêu”, khách hàng sẽ tự tìm đến hàng hóa, dịch vụ của bạn thay vì bạn phải “đánh hơi” tìm đến họ.

Blair Singer chỉ ra rằng, bán hàng không chỉ có mỗi việc bám riết lấy các “con mồi” hay dành tâm lực “tấn công” khách hàng. Trong cuốn Sales Dogs, ông dùng hình ảnh những chú cún cưng để nói lên sự khác biệt giữa các kỹ năng bán hàng cá nhân, từ đó tìm ra một mẫu hình bán hàng thành công nhất:

Pit Bull

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (1)
Trong đó, Pit Bull đại diện cho nhóm những người bán hàng theo kiểu đeo bám dai dẳng khách hàng. Cho dù bị từ chối hàng trăm, hàng nghìn lần thì họ vẫn kiên trì liên lạc với khách hàng. Một khi đã xác định được khách hàng tiềm năng họ sẽ không bao giờ từ bỏ.

Retriever

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (2)
Retriever đại diện cho những người luôn dành sự yêu thương, trung thành và không bao giờ làm mếch lòng khách hàng. Về cơ bản họ sống để phục vụ và đối với mẫu người này, việc chăm sóc khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu.

Poodle

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (3)
“Hình ảnh là tất cả” là “câu thần chú” của bán hàng kiểu Poodle. Họ chú trọng sự hào nhoáng bên ngoài và đẳng cấp là thương hiệu của họ. Những người này luôn vận những bộ quần áo tốt nhất, mang những vật dụng đắt tiền và giành chiến thắng bởi sự ấn tượng.

Chihuahua

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (4)
Còn nhóm Chihuahua là một “siêu máy tính” về dữ liệu, về sự am tường sản phẩm. Họ giành những hợp đồng dựa trên kiến thức hơn bất kỳ kiểu bán hàng nào khác.

Basset

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (5)
Basset lại là hiện thân của người bán hàng trung thành và kiên trì mà những người khác không có được. Những người này bán được hàng nhờ sự cảm thông của khách. Họ hay dùng những từ “làm ơn” để yêu cầu bạn mua sản phẩm của họ.

Big Dog

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (6)
Một kiểu bán hàng nữa trong chiến lược tiếp thị của Blair Singer là Big Dog, họ đại diện cho những ông chủ, thường theo đuổi những hợp đồng lớn có tính rủi ro cao, sẵn sàng chấp nhận “được ăn cả, ngã về không”.

Super Mutt

Triết lý của người bán hàng giỏi nhất thế giới (7)
Phương pháp của Blair Singer là xác định đặc điểm bán hàng và khai thác thế mạnh của bạn, sau đó, tìm ra một số đặc điểm tích cực mà bạn còn thiếu để trở thành một “Super Mutt”. Super Mutt là mẫu hình hoàn hảo nhất được đẩy lên thành “tuyệt chiêu” bán hàng. Super Mutt là sự kết hợp hoàn hảo giữa các dòng Pit Bull, Retriever, Poodle, Chihuahua, Basset Hound, Big Dog với khả năng thích ứng nhiều kiểu khách hàng khác nhau và có thể đào tạo ra những nhân viên làm việc tốt nhất.

Blair Singer được coi là bậc thầy bán hàng vĩ đại nhất thế giới. Ông là tác giả của Sales Dogs, The ABC’s of How to Build a Business Team That Win - 2 tập nằm trong bộ sách Rich Dad Advisor nổi tiếng. Ông là cố vấn kinh doanh cho nhiều công ty lớn trong nhóm Fortunes 500.

Theo tạp chí Vietnam Potentials