Ngôn ngữ cảm xúc: Nguyên nhân thất bại khi tiến ra thị trường nước ngoài
Những cảm xúc trở nên đánh đố khi vượt qua các nền văn hóa, nhưng bằng cách chú ý đến chúng và hiểu được ngôn ngữ của chúng, bạn có thể nắm chìa khóa giao tiếp với nhân viên và khách hàng bản xứ.
Một trong những vốn quý mà chúng ta được thừa hưởng khi sinh ra làm người bản địa của một nền văn hóa là khả năng nhanh chóng “đọc” được cảm xúc của người khác. Theo thời gian, chúng ta học được cách hiểu khi nào những đồng nghiệp của mình thực sự thích thú với một dự án nào đó hay chỉ “bằng mặt” với nó thông qua đọc biểu cảm nét mặt của họ.
Chúng ta có khả năng chỉ ra khi nào một người thực sự thích thú điều mà chúng ta trình bày thông qua phản ứng của họ. Và chúng ta thường có thể phát hiện ra động lực ở một người khác: liệu người đó có thực sự sẵn sàng tiêu tốn thêm thời gian và công sức cho công việc hay không là tùy thuộc vào “ngọn lửa” quyết tâm trong đôi mắt hoặc đam mê trong giọng nói.
Tất nhiên, vấn đề chỉ phát sinh khi chúng ta vượt qua biên giới giữa các nền văn hóa và phiêu lưu vào một thế giới khác biệt hoàn toàn trong việc bày tỏ cảm xúc. Những cảm xúc thay đổi rất nhiều trong những nền văn hóa khác nhau – thay đổi cả về biểu hiện lẫn ý nghĩa. Nếu không có sự hiểu biết nhất định về bối cảnh của những cảm xúc này thì việc giao tiếp liên văn hóa sẽ trở thành giao tiếp “trên bãi mìn”.
Lấy ví dụ về biểu hiện của sự nhiệt tình. Tại Mỹ, có thể chấp nhận được trên khía cạnh văn hóa, và thậm chí được quý trọng, khi thể hiện sự nhiệt tình trong một bối cảnh kinh doanh mà giả định là biểu hiện hợp với tình huống lúc đó. Hay điển hình là khi tranh luận về một quan điểm trong buổi họp, việc bạn trình bày những ý kiến cá nhân đầy nhiệt tình là hoàn toàn phù hợp, thậm chí có thể giúp bạn thuyết phục được những người xung quanh.
Hoặc khi bạn trò chuyện với một nhà tuyển dụng tiềm năng trong một sự kiện kết nối (Networking), khuyến khích bạn nên nhiệt tình thể hiện những điều bạn quan tâm; nhà tuyển dụng đó có thể sẽ cân nhắc tiềm năng và tạo cho bạn một cơ hội việc làm dựa trên những say mê bạn thể hiện.
Tuy nhiên, trong nhiều nền văn hóa khác, sự nhiệt tình lại có nghĩa tương đối khác biệt. Điển hình là tại Nhật Bản, có những ranh giới nghiêm khắc cho việc khi nào và nơi nào mà mọi người được phép thể hiện cảm xúc. Trong một ngày làm việc thông thường, từng cá nhân người Nhật thường không thể hiện cảm xúc.
Thậm chí, nếu như họ cảm thấy hào hứng với công việc, họ cũng sẽ không thể hiện ra một cách rõ ràng. Mặc dù vậy, điều này thường thay đổi khi họ bước ra khỏi bối cảnh công sở, những lúc này ta có thể thấy người Nhật thể hiện vô vàn cảm xúc, như khi ăn tối, uống rượu với đồng nghiệp, hay khi hát Karaoke.
Tại Trung Quốc, việc thể hiện quá mức sự nhiệt tình, đặc biệt trước mặt sếp, có thể được xem là sự phô trương, và điều này thường không được tha thứ trong văn hóa Trung Quốc.
Nhưng không chỉ riêng nền văn hóa của các nước Đông Á cảm thấy việc thể hiện cảm xúc ra ngoài theo cấp độ Mỹ là không phù hợp. Tại Anh quốc, mọi người thường nói giảm nói tránh và kìm nén cảm xúc trong lời nói chứ không như người Mỹ. Ví dụ, một thành tựu thực sự nổi bật thường được đánh giá bằng “Không tệ.” Và khi người Anh chào hỏi nhau, câu trả lời thông thường là “Ổn!” (ngược với “Tuyệt!” hoặc “Tốt!” theo cách thể hiện ở Mỹ).
Điều mà người Mỹ cho là sáng kiến “thú vị” trong công việc có thể bị lướt qua và không được bình luận gì thêm tại Anh. Một lần nữa, tương tự như nền văn hóa của những nước Đông Á, người Anh xem trọng sự tiết chế và sự tự chủ hơn sự thể hiện cảm xúc.
Tuy vậy, vấn đề là rất ít nhà quản lý ý thức rõ những khác biệt này, hoặc tối thiểu là nghiêm túc nghĩ về chúng. Những vị sếp Mỹ có thể bị ngạc nhiên vì sự thiếu “nhiệt huyết” hay kém “yêu thích” của những đối tác người Anh hoặc người châu Á, mặc dù thực tế là họ cảm thấy khá thích thú nhưng họ thể hiện nó theo một cách khác biệt. Trong trường hợp ngược lại, những người thuộc quốc gia khác ngoài Mỹ có thể cảm thấy mệt mỏi với sự “giả tạo” khi người Mỹ cười tươi, bắt tay, hoặc ôm, mà không nhận ra rằng những biểu hiện này lại khá chân thật và xác đáng.
Để hiểu được những khác biệt này cũng như tầm quan trọng trong việc hiểu ý nghĩa của chúng một cách chính xác trong giao tiếp liên văn hóa, những nhà quản lý chu đáo sẽ làm gì? Một mẹo đầu tiên là nhìn nhận cảm xúc như ngôn ngữ khác. Nếu bạn đang đi du lịch hoặc chuyển đến sống ở Pháp, bạn buộc phải học tiếng Pháp, hoặc ít nhất là một số cụm từ quan trọng. Hãy đối xử với những cảm xúc cùng một cách như vậy.
Hãy cố gắng hết mức để học ngôn ngữ của cảm xúc của bất cứ nền văn hóa nào bạn đang làm việc. Quan sát xem mọi người có xu hướng thể hiện cảm xúc dễ dàng hay giữ chúng cho bản thân, và quan sát xem, như trong ví dụ trên tại Nhật Bản, liệu có sự khác biệt trong việc khi nào và ở đâu người tự do bày tỏ cảm xúc hay không. Nhận diện bất kì lổ hỗng nào giữa cách bạn thể hiện cảm xúc trong văn hóa của bạn và cách những người tương tác với bạn thể hiện cảm xúc trong văn hóa của họ.
Ngoài việc học ngôn ngữ của cảm xúc, hãy đảm bảo bạn cũng học cách phản ứng mang tính xây dựng khi bạn gặp phải những cảm xúc khác với cảm xúc của bạn. Ví dụ, khi bạn mong đợi nhận được một nụ cười từ sếp sau khi bạn đề xuất một ý tưởng mới, nhưng lại nhận được một cái nhìn trống rỗng thì đừng nhất thiết cho rằng cô ấy ghét bạn hoặc ý tưởng của bạn.
Thay vào đó, thu thập thêm thông tin để hiểu trọn quan điểm của cô ấy. Bạn có thể đặt tiếp một câu hỏi để hiểu rõ hơn quan điểm của sếp: Hãy hỏi xem liệu đề xuất của bạn đã đủ rõ ràng hay liệu cô ấy có cảm thấy ý tưởng của bạn đã giải quyết những mối quan tâm của mình.
Hãy nhớ rằng những quy chuẩn văn hóa khác nhau về mức độ phù hợp trong việc đặt những câu hỏi như hai câu trên với sếp của mình, nhưng ý tưởng chung là làm những gì bạn có thể để thu thập thêm thông tin qua đó giúp bạn giải mã biểu hiện cảm xúc, chứ không phải chỉ dựa vào những phản ứng hoặc giả định chủ quan ban đầu của bạn.
Những cảm xúc trở nên đánh đố khi vượt qua các nền văn hóa, nhưng bằng cách chú ý đến chúng và hiểu được ngôn ngữ của chúng, bạn sẽ cảm thấy thỏa mãn và tự hào về chính mình, ngay cả khi bạn không nhất thiết phải thể hiện ra điều đó.
Tác giả bài viết là Giáo sư Andy Molinsky chuyên ngành nghiên cứu Hành Vi Tổ Chức thuộc Học viện Kinh Doanh Quốc Tế Brandeis (Hoa Kỳ). Ông là tác giả của quyển sách Kỹ Năng Toàn Cầu: Ứng Xử Hòa Nhập Nhưng Không Hòa Tan (Global Dexterity: How to Adapt Your Behavior across Cultures without Losing Yourself in the Process).
