Đọc được quảng cáo hấp dẫn về máy ảnh Fujifilm X-E1, ống kính Fujinon 35mm với thân máy giá 12.990.000 đồng giảm còn 11.691.000 đồng; ống kính từ 20.490.000 đồng xuống 18.441.000 đồng – trên Lazada.vn; một người tiêu dùng đã đặt hàng vào ngày 4.2.2013 và nhanh chóng nhận được email xác nhận mua hàng thành công.

Điệp khúc hết hàng

Theo quy định của Lazada, hàng sẽ được giao trong vòng ba đến năm ngày đối với khách hàng ở TP.HCM và “trễ hơn một vài ngày tuỳ theo một số điều kiện khách quan mà Lazada không thể kiểm soát được như thiên tai, lũ lụt, hỏng hóc phương tiện”.

Thế nhưng hai ngày sau, một nhân viên của Lazada gọi điện đến báo rằng ống kính Fujinon 35mm đã hết và phải chờ hàng từ nhà sản xuất. Thật kỳ lạ: nếu đã hết hàng thì sao vẫn đặt hàng thành công được. Khi thắc mắc, cô nhân viên nói rằng có những trường hợp phải 14 ngày mới giao hàng, và đề nghị người mua lấy tiền lại hoặc lấy trước thân máy, chờ lấy ống kính sau.

Người mua đương nhiên muốn lấy cả hai thứ, vì nếu chỉ nhận thân máy mà không có ống kính thì biết để làm gì. Sau đấy, Lazada gửi đến ba cái email lặp lại lời đề nghị trên. Rồi gửi một tin nhắn báo rằng hàng sẽ có thể được giao ngày 18.2, tức 14 ngày sau khi đặt hàng. Dù không hài lòng, nhưng người mua vẫn chấp nhận chờ; tiền đã trả qua thẻ tín dụng, hoàn lại cũng phiền phức.

Đến ngày 18.2, chờ mãi chưa nhận được máy ảnh và ống kính, người mua này đã nhắn tin hai lần hỏi khi nào hàng được giao nhưng Lazada không trả lời. Qua ngày 19.2, người mua gửi email để hỏi, thì sau đó mới có nhân viên của Lazada gọi điện cho biết vẫn chưa có hàng, phải qua đầu tháng 3 mới có. Tức hơn… 25 ngày sau khi đặt hàng thành công.

Trước đó, người mua nói trên đã đến một tiệm máy ảnh trên đường Trần Hưng Đạo, quận 1, TP.HCM và đã được cầm, ngắm, chụp thử máy ảnh Fujifilm X-E1 với ống kính Fujinon 35mm mà Lazada nói không có hàng. Khi người mua đề cập đến việc này, cô nhân viên nói rằng hàng ở tiệm đó do sản xuất trước đây; hàng mới hiện vẫn chưa có. Cách trả lời như vậy quả thật là ngụy biện. Khách hàng đâu cần biết chuyện đó, miễn là có hàng để mua.

Trên thực tế, vào ngày 19.2, Lazada vẫn quảng cáo giảm giá cho ống kính loại này. Nếu không còn hàng tại sao lại không dỡ bỏ quảng cáo này đi? Như vậy có khác nào cố ý lừa, câu cho được người mua trước cái đã; giao hàng hay không, tính sau?

Chỉ khi người tiêu dùng này bực mình, nói rằng Lazada không chỉ mất một khách hàng mà sẽ còn mất nhiều thứ nữa vì cách kinh doanh như thế, cô nhân viên mới hạ giọng xin lỗi và thừa nhận rằng phía công ty đã sai. Không thể kiên nhẫn thêm nữa vì có thể lần tới sẽ lại có nhân viên bên công ty gọi đến nhắc lại điệp khúc hết hàng nên người tiêu dùng này quyết định huỷ đơn hàng, lấy lại tiền sau nửa tháng chờ đợi.

Chắc chắn với cách làm ăn như vậy, người sẽ bị thiệt hại nhiều chính là doanh nghiệp chứ không phải người mua. Theo giáo sư marketing bậc thầy Philip Kotler, từng đến TP.HCM diễn thuyết, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng cũ đã hài lòng sau khi mua hàng của mình.

Cũng cần biết thêm: giá ống kính và thân máy khuyến mãi tại Lazada là 30.123.200 đồng (đã giảm giá 10% vì dùng thẻ tín dụng Master để mua), không rẻ hơn bao nhiêu so với cửa hàng bên ngoài (cũng chỉ 30.500.000 đồng). Trong khi đó, mua hàng ngoài cửa hàng còn xem xét được máy móc, hỏi han người bán và được trả lời cặn kẽ.

Qua tìm hiểu tại một số diễn đàn mạng, thấy không ít trường hợp như trên đã xảy ra. Nhiều người than phiền về chất lượng dịch vụ và cả hàng hoá của trang Lazada này. Trên diễn đàn của trang otofun.net, chẳng hạn, một bạn có nick “tongtoan82” cho biết hàng hoá trên thực tế thua xa hình ảnh quảng cáo trên web. Người dùng có nick “banetnhe_no1” và “yourdarlink” thì nói rằng từng đặt hàng ở đây và lần nào cũng nhận được thông báo hết hàng, phải chờ nhà sản xuất. Có vẻ như Lazada không có sẵn hàng, cũng không nối mạng chặt chẽ với nhà sản xuất để biết có hàng hay không. Theo hai người có nick “tuansz” và “hoabinhauto.com” thì sản phẩm rao bán trên Lazada giá thường đắt hơn so với giá thị trường. (*)

Bảo vệ người mua qua mạng

Cuối tháng 12.2010, bộ Công thương đã ban hành thông tư 46 quy định việc quản lý hoạt động của các website thương mại điện tử bán hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ. Theo đó, thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử phải đảm bảo tính chính xác, trung thực của thông tin về hàng hoá, dịch vụ của mình chào bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử; tuân thủ quy định của pháp luật có liên quan về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại.

Tuy nhiên, chưa có nhiều người tiêu dùng hiểu rõ quyền lợi của mình và biết cách tự bảo vệ khi mua hàng qua mạng. Nhưng đã có nhiều người báo cho bạn bè, lên cả các mạng xã hội để “rao” cho nhiều người biết hơn về cung cách làm ăn không trung thực hoặc không lương thiện của một số trang web bán hàng.

Ông Trần Nhật Linh, giám đốc kinh doanh trực tuyến thegioididong.com, cho rằng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử còn phải xuất phát từ chính ý thức của nhà kinh doanh. “Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu cũng đồn xa”, doanh nghiệp sẽ mất uy tín nếu giải quyết không khéo các sự cố liên quan đến khách hàng, nhất là trong bối cảnh thông tin có sức lan truyền nhanh chóng qua internet như hiện nay”, ông nói.

Theo Ngọc Trung
SGTT