Các ứng dụng giao đồ ăn bất lực khi có nhà hàng tự tăng giá cao hơn hàng chục % so với giá mua ở tiệm, người tiêu dùng là nạn nhân 'khổ' nhất

Các ứng dụng giao đồ ăn cho biết một số nhà hàng đang có hành động không khác gì “đuổi” khách hàng bằng cách tính giá thực đơn giao hàng cao hơn đáng kể. Tuy nhiên, việc thuyết phục các nhà hàng xem xét lại giá cả lại trở thành một nhiệm vụ khó khăn.

Trong những năm gần đây, nhiều nhà hàng và chuỗi nhà hàng đã từ từ tăng giá các món ăn bán qua các ứng dụng giao đồ ăn như DoorDash và Uber Eats. Trên thực tế, những ứng dụng này tính hoa hồng từ 15% đến 30% giá trị đơn hàng. Quan điểm của các nhà hàng là: Cách duy nhất để làm cho dịch vụ giao hàng trở nên có lợi nhuận là chuyển các khoản phí mà ứng dụng thu và chi phí thực phẩm và lao động đang tăng lên cho người tiêu dùng.

Gần đây, các ứng dụng đã đáp trả bằng cách triển khai các công cụ riêng để làm cho việc tăng giá đối với các nhà hàng trở nên khó khăn hơn. Ai sẽ chiến thắng sẽ ảnh hưởng đến mức giá của dịch vụ giao đồ ăn đối với khách hàng.

Trong năm qua, DoorDash đã thử nghiệm việc đe dọa các nhà hàng tăng giá đồ ăn đáng kể rằng họ sẽ ít được hiển thị hơn trên ứng dụng và thậm chí, DoorDash còn cho ngừng hoạt động một số nhà hàng.

Vào tháng 3, công ty cũng bắt đầu kiểm tra các nhãn hàng ở một số thành phố về lượng người tiêu dùng khi menu giao hàng của một nhà hàng có giá bằng với giá trong cửa hàng. Ngay sau đó, họ chia sẻ kết quả từ một nghiên cứu nội bộ với các nhà hàng cho thấy việc tăng giá gây tổn thương cho doanh số bán hàng.

Uber Eats, đối thủ của DoorDash và là một đơn vị thuộc Uber Technologies, cũng thông báo cho người dùng về khoảng cách giá cả bằng một ghi chú dưới đơn hàng ở một số thành phố cho biết menu giao hàng có thể được tính giá cao hơn so với trong cửa hàng.

Những thay đổi này là một phần của cuộc cạnh tranh giữa các ứng dụng giao thức ăn và các nhà hàng khi cả hai bên đối mặt với lạm phát và một nền kinh tế khó khăn.

Các công ty giao hàng cho biết việc đưa giá của các món ăn giao hàng gần hơn với giá mà nhà hàng tính trong cửa hàng sẽ giữ cho khách hàng tiếp tục đặt hàng, tăng doanh số bán hàng và cung cấp nhiều cơ hội kiếm thu nhập hơn cho các nhân viên giao hàng.

Nhiều nhà hàng đã tăng giá các món ăn trên các ứng dụng giao hàng khi đại dịch buộc họ phải chuyển toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ online và khách hàng không quan tâm nhiều đến sự khác biệt về giá cả. Giá cả đã tăng thêm trong những năm gần đây khi các nhà hàng tìm cách đối phó với lạm phát và các chi phí ngày càng tăng. Sau đó, một số dịch vụ giao hàng đã đáp trả.

Joe Magee, chủ của Tập đoàn Magee Hospitality với các quán bar ở vùng ngoại ô Philadelphia, đã nhận được một email từ DoorDash vào tháng 10 cho biết giá giao hàng của ông ít nhất cao hơn 40% so với giá ông tính trong các quán của mình và ứng dụng sẽ tạm ngừng hiển thị thực đơn của quán nếu ông không thay đổi. Magee đã tranh cãi rằng giá giao hàng của ông không cao đến vậy và không định mở lại DoorDash sau khi họ tạm ngừng hoạt động quán của ông.

"Thực tế là tôi đã từ biệt họ", Magee nói.

Vào tháng 3, DoorDash đã gửi email cho Juan Martinez từ Don Juan Mex Grill ở Pennsylvania cho biết chuỗi của ông sẽ xuất hiện ít nổi bật hơn trên ứng dụng nếu ông không giới hạn giá giao hàng tại mức tăng giá tối đa 20% so với giá trong cửa hàng của ông. Martinez, người cho biết các món ăn trong menu của ông tăng giá cao như 35% để bù đắp cho các khoản hoa hồng của ứng dụng, đã từ chối thay đổi giá. Thay vào đó, ông đang yêu cầu khách hàng đặt hàng tại cửa hàng và trực tiếp từ trang web của ông.

"Tôi đã phải chịu thua lỗ", ông nói. "Để có thể cung cấp dịch vụ giao hàng, chúng tôi phải tăng giá để hoà vốn".

DoorDash cho biết họ đã cập nhật thông điệp gửi đến nhà hàng để thể hiện rằng họ không bị hạ cấp hoặc tạm ngừng hoạt động chỉ dựa vào giá cả. Họ cho biết giá cả chỉ là một trong những yếu tố họ xem xét khi quyết định những nhà hàng xuất hiện nổi bật như thế nào trên ứng dụng của họ.

Công ty cho biết họ không có yêu cầu cụ thể về giá cả đối với dịch vụ giao hàng, nhưng đề nghị rằng các nhà hàng nên định giá "càng gần với giá trong cửa hàng càng tốt”.

"Việc tăng giá cực đoan không thể coi là một nỗ lực tốt để thực hiện giao dịch và gây tổn hại đến khả năng thu hút khách hàng một cách hiệu quả, điều này làm tổn thương khách hàng và gây tổn hại cho các nhà hàng khác", Tom Pickett, Giám đốc doanh thu của DoorDash nói.

Tổ chức thương mại Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Mỹ cho biết họ đã liên hệ với DoorDash vào tháng 5 sau khi các thành viên phàn nàn về việc bị trừ điểm vì giá thực đơn cao hơn.

Cuộc chiến về giá cả đặt ra một thách thức cho khát vọng phát triển của DoorDash và Uber Eats. Các nhà lãnh đạo của cả hai công ty thường nói rằng họ muốn bắt chước Amazon, tận dụng kinh doanh nhà hàng cốt lõi để mở rộng sang việc giao hàng địa phương các loại hàng hóa và phục vụ một nhóm khách hàng lớn hơn.

Tuy nhiên, khác với Amazon, công ty giao thức ăn thiếu quyền kiểm soát giá cả của hàng hóa họ giao. Công ty bán lẻ trực tuyến này đã giữ giá cả ổn định một phần bằng cách đặt áp lực lên các nhà cung cấp của mình để cạnh tranh và bằng cách giới thiệu các thương hiệu riêng. Sự thiếu hụt sức mạnh tương tự cho các công ty giao hàng, cộng với các khoản phí bổ sung mà họ thu, khiến việc đặt hàng trực tuyến thường đắt hơn rất nhiều so với việc mua trực tiếp tại cửa hàng.

Theo một phân tích của Gordon Haskett Research Advisors vào tháng 6 về các hóa đơn ở Chicago, một đơn hàng McDonald's gồm Big Mac, Quarter Pounder và khoai tây chiên trên DoorDash đã đắt hơn 45% so với giá trong cửa hàng, chưa kể tiền típ.

Ví dụ, chuỗi thức ăn nhanh Fast-casual Noodles cho biết giá cho các món giao hàng của họ cao hơn 25% so với giá trong cửa hàng, tăng từ 10% vào năm 2020. Chipotle Mexican Grill cho biết giá đồ giao hàng của họ tăng khoảng 30% so với trung bình 13% vào năm 2021. Shake Shack đã tăng lên đến 15% từ 5% khi phí giao hàng được thử nghiệm lần đầu vào năm 2021.

Chipotle và các chuỗi khác cho biết họ có thể tính giá cao hơn vì khách hàng mua thực phẩm từ các ứng dụng ít nhạy với giá cả hơn so với những người đặt hàng trực tiếp từ nhà hàng của họ.

Doanh số bán hàng tại DoorDash, Uber Eats và các nhà hàng vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng các dịch vụ giao hàng cho biết mọi người có thể làm tốt hơn nếu giá thực đơn thấp hơn. Vào tháng 3, DoorDash đã chia sẻ một nghiên cứu với các nhà hàng cho thấy các quán ăn tăng giá thực đơn của họ có thể đạt doanh số ít hơn 37% và tới 78% tỷ lệ đặt lại đơn hàng thấp hơn.

Công ty cho biết tăng giá thực đơn là một trong những khiếu nại hàng đầu mà họ nhận được từ người tiêu dùng.

DoorDash cũng cho biết họ đang tái đầu tư một phần lợi nhuận từ kinh doanh nhà hàng cốt lõi của họ để giảm phí cho người tiêu dùng.

Cuối cùng, người tiêu dùng sẽ quyết định. Nếu các ứng dụng và nhà hàng không thể thống nhất về cách giảm bớt chi phí giao hàng thêm, việc này có nguy cơ giới hạn thị trường tiềm năng của chính họ.

Theo một cuộc khảo sát vào tháng 7 của khoảng 1.000 người tiêu dùng Mỹ do KeyBanc Capital Markets thực hiện, 64% người tiêu dùng không sẵn sàng đặt hàng giao hàng khi các khoản phí dịch vụ, tiền típ và giá thực đơn cao hơn 10 USD hoặc hơn.

Kỹ sư Martin Roth ở San Francisco không nhận ra cho đến gần đây rằng các nhà hàng - và không phải các ứng dụng - đặt giá thực đơn cao hơn. Anh đã tức giận với các chi phí bổ sung được tính vào hóa đơn của mình.

"Xem xét những khoản phí và tiền tip và mọi thứ khác cộng thêm thì thật là điên rồ", anh nói.

Nhưng anh vẫn không thể từ bỏ thói quen này.

"Tôi không thích phụ phí", anh nói. "Nhưng tôi vẫn sẵn sàng trả tiền cho sự tiện lợi”.

Theo: WSJ

Phương Linh