8 bước của telemarketing giúp doanh số tăng vượt bậc trong thời kì công nghệ 4.0
Vai trò của telemarketing ngày càng trở nên quan trọng hơn. Việc sử dụng hiệu quả công cụ này có thể giúp các doanh nghiệp tạo ra nhu cầu cho khách hàng, thu thập thông tin và tạo ra những cơ hội bán hàng cho chính họ.
Hiện nay, phần lớn các cuộc gọi telemarketing chưa có logic và hiệu quả khi chuyển từ bước "giới thiệu" sang giai đoạn "chốt sale". Bên cạnh đó, nhiều nhân viên vẫn chưa biết cách làm sao để vượt qua những lo ngại của chính những khách hàng tiềm năng. Nếu bạn cũng gặp vấn đề này, hãy tham khảo và áp dụng quy trình 8 bước sau đây.
1. Giới thiệu và tạo sự liên kết với khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình này được thiết kế để giúp bạn vượt qua "sự phản kháng" của khách hàng tiềm năng. Nó giúp khách hàng biết bạn là ai, đồng thời giúp bạn có cơ hội để tiếp tục nói chuyện với họ.
Trên thực tế, rất nhiều người đã bị khách hàng loại từ "vòng gửi xe" vì không vượt qua được bước đầu tiên này. Hãy khiến khách hàng cảm nhận được chuyên gia về sản phẩm này và hãy tạo cho họ cảm giác "có mối liên hệ nào đó" để họ lắng nghe bạn nói tiếp.
2. Truyền tải mục đích của cuộc gọi
Bạn đừng quên quy tắc 10/10/80 vì nó sẽ giúp bạn chủ động hơn với mỗi cuộc gọi đi. Bạn sẽ gặp một số người (ít nhất là 10%) luôn nói "không" với mọi thứ ngay cả khi bạn đang cho họ miễn phí. Mặt khác, bạn sẽ gặp phải 10% khách hàng nói có nhưng họ thường không đáng tin cậy và cuối cùng chắc chắn sẽ từ chối.
80% khách hàng tiềm năng còn lại đòi hỏi bạn phải trình bày khéo léo về sản phẩm của mình và thuyết phục họ. Hãy cố gắng tạo ra mục đích hấp dẫn khiến khách hàng không thể chối từ dựa trên "giá trị đặc biệt nhất" mà sản phẩm của bạn có.
3. Hẹn lịch cụ thể cho cuộc gọi tiếp nếu họ đang bận
Nếu khách hàng tiềm năng là người bận rộn, bạn hãy chủ động đề nghị được gọi lại vào một khung giờ cụ thể. Nếu khách hàng tiềm năng tỏ thái độ thờ ơ hoặc trả lời "Tôi không có nhu cầu", hãy bày tỏ chân thành về việc bạn chỉ muốn cung cấp cho họ thêm thông tin hữu ích. Nếu khách hàng có thái độ tích cực và đồng ý nói chuyện, hãy nhanh chóng chuyển sang bước 4.
4. Khám phá vấn đề bằng cách "thăm dò" và "xác nhận"
Đây là bước cần đặt những câu hỏi mở để thăm dò khách hàng tiềm năng, thiết lập nhu cầu của họ và tạo ra sự cần thiết cho việc bán hàng của bạn. Hãy khiến họ cảm thấy việc họ dành thời gian cho bạn là xứng đáng và có giá trị. Nếu khách hàng không mấy tích cực ở bước đầu thăm dò mà bạn vẫn cố tình hỏi dồn họ, chắc chắn bạn sẽ gặp phải sự kháng cự. Thay vì đó, hãy chủ động chia sẻ và gợi mở. Trong trường hợp, họ phản hồi tích cực và sẵn sàng đón nhận thông tin, hãy xác nhận lại để chắc chắn bạn đã hiểu đúng vấn đề và củng cố thêm nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
5. Đưa ra giải pháp bằng cách cung cấp "lợi ích" và "tính năng"
Một khi bạn đã hiểu vấn đề của khách hàng thì bước tiếp theo sẽ là đưa ra giải pháp cho họ. Đây chính là thời điểm tốt để bạn giới thiệu về lợi ích, tính năng và làm nổi bật giá trị của sản phẩm. Hãy khiến cho khách hàng tiềm năng thấy sản phẩm của bạn có thể giải quyết được các vấn đề và đáp ứng được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, hãy cố gắng đơn giản hóa các vấn đề của khách hàng (ở bước 4) đến mức tuyệt đối để khách hàng tiềm năng được giảm bớt rào cản để hành động.
6. Nhận phản hồi và thử chốt nhanh
Hầu hết khách hàng đều sợ phải quyết định ngay lập tức. Do đó, hãy theo dõi phản ứng và ghi nhận những thông tin phản hồi của họ trước khi thúc đẩy họ đưa ra câu trả lời. Nếu ở bước này, họ vẫn không mấy quan tâm đến sản phẩm của bạn, bạn nên khéo léo hỏi điều gì ngăn cản họ. Ngược lại, nếu những phản hồi là tích cực, bạn nên cố gắng chốt sale ngay. Mặt khác, nếu khách hàng tiềm năng không chắc chắn thì việc "thử chốt sale" trong bước này là một thử thách hay ho dành cho bạn.
7. "Đánh bay" những lý do từ chối của khách hàng
Nếu có bất kỳ sự từ chối nào, bạn sẽ phải vượt qua chúng ở bước này. Chìa khóa để đánh bay những lý do từ chối mua hàng là giải thích chúng một cách cẩn thận, "cô lập" và đưa ra những lý lẽ đánh bay chúng để thuyết phục khách hàng. Bạn nên nghĩ trước về những lý do từ chối phổ biến có thể xảy ra và chuẩn bị những câu trả lời sắc bén để giải quyết chúng. Thông thường, nếu bạn chưa thực hiện đúng từng bước cho đến thời điểm này, bạn sẽ gặp phải sự kháng cự và kết quả sẽ không như mong muốn.
8. Chốt sale chính thức và đóng lại giao dịch
Tại thời điểm này, nếu khách hàng tiềm năng vẫn quan tâm, bạn nên cảm ơn họ. Nếu họ vẫn còn lý do để chưa mua, hãy quay lại bước 4 và kiên nhẫn lặp lại các bước cần thiết để tiếp tục chinh phục khách hàng. Trong bước cuối cùng này, bạn cũng cần thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định của họ. Tuy nhiên, bạn phải nhớ rằng: Chỉ nên để khách hàng nói ra quyết định khi bạn biết chắc chắn mình đã giải quyết được tất cả vấn đề của khách hàng và "đánh bay" tất cả lý do từ chối mua của họ.
