5 bài học xây dựng quan hệ lâu bền với khách hàng dân sales nhất định phải biết
Có không ít lời khuyên về nghề sale, và dù đây được xem là một nghề khó, việc làm theo những lời khuyên đó mà không có sự cân nhắc sẽ gây hại nhiều hơn lợi. Vậy nên, ta cần biết phân biệt những lời khuyên hữu ích với những lời vô bổ.
Sau khi nói chuyện với những "cao thủ sale" thành công nhất trong ngành hiện nay, cũng như một số người không trong ngành này, tôi nhận ra có sự khác biệt lớn giữa việc lắng nghe từ những người đã có kinh nghiệm với việc đọc những lời khuyên từ internet.
Rút ra từ đó, dưới đây là năm mẹo từ những tay sale hàng đầu nhằm giúp bạn kết nối tốt hơn với khách hàng và chốt được nhiều đơn hơn.
1. Đặt nhiều câu hỏi.
Mark Roberge là cựu giám đốc điều hành của Hubspot và hiện tại là giảng viên của Trường Kinh doanh Harvard- nơi ông dạy các lớp về bán hàng cá nhân và lãnh đạo bán hàng.
Theo ông, đặt câu hỏi là cách đơn giản nhất, hiệu quả nhất để hiểu khách hàng tiềm năng của bạn. Thật không may, nhiều nhân viên sale được dạy rằng hãy dành toàn bộ thời gian khi gặp khách để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì tìm hiểu người mua. Roberge nói đây không phải là một chiến lược hiệu quả.
Thay vào đó, hãy luôn hướng về khách hàng. Nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu kinh doanh của họ và ghi nhớ thông tin đó. Điều này không chỉ giúp người mua hài lòng vì họ cảm thấy được đồng cảm, mà bạn cũng sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm của họ và có thể điều chỉnh mức độ bán hàng phù hợp.
Tuy nhiên, việc không chỉ đơn giản là đặt câu hỏi, mà bạn phải chọn những câu hỏi phù hợp.
2. Đánh giá cao sức mạnh của các câu hỏi mở.
Những câu hỏi đóng hoặc câu hỏi nghi vấn sẽ chỉ nhận được câu trả lời đơn giản "có" hoặc "không" là một chiến lược bán hàng yếu – và thường vô dụng. Câu hỏi như kiểu "Bạn có muốn tạo thêm khách hàng tiềm năng cho nhóm bán hàng của mình không?" không lấy được thông tin bạn cần từ người mua để điều chỉnh quảng cáo chiêu hàng theo nhu cầu cụ thể của họ.
Thay vào đó, hãy hỏi các câu hỏi mở gợi ý phản hồi từ người mua. Sử dụng những thông tin đã có về khách hàng tiềm năng để giúp bạn hình thành các câu hỏi cụ thể. Những câu hỏi mở hấp dẫn hơn nhiều, và nó chạm đến vấn đề mà người mua có thể đang cố gắng giải quyết.
3. Tự động hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn, đừng né tránh họ.
Ngày nay, việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đồng nghĩa với việc cân bằng giữa tự động hóa và tương tác thực tế của con người. Jason VandeBoom, Giám đốc điều hành về tiếp thị và Nhà cung cấp công cụ bán hàng tự động hóa ActiveCampaign, cho biết các công ty phải cân bằng được 2 điều trên.
Tự động hóa có thể tối ưu hóa nhiều quy trình cho các công ty. Ví dụ, theo dõi số lượng lớn dữ liệu đòi hỏi một mức độ tự động hóa lớn, sẽ tốn chi phí và khó hơn khi để một người xử lý nhiều thông tin như vậy.
Tuy nhiên, nếu bạn đang thực hiện tự động hóa để tránh tương tác với khách hàng của mình, thì bạn chỉ làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với họ - chưa kể đến thành công của bạn. Hãy nhớ rằng trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn là trọng tâm chính. Nếu trải nghiệm đó thú vị, họ sẽ luôn ủng hộ bạn.
4. Đơn giản hóa email.
Giữ mọi thứ đơn giản luôn là phương pháp hay nhất – đặc biệt là email bán hàng. Trong cuốn sách của mình, Chris Voss, một cựu đặc vụ FBI và là tác giả cuốn Never Split the Difference, ông nêu lên vấn đề là mọi người có xu hướng liệt kê tất cả ưu điểm của mình (hoặc thương lượng) trong email đầu tiên. Bạn nghĩ rằng, giới thiệu về sản phẩm cho họ sẽ giúp họ đạt được nhu cầu. Nhưng thực tế, bạn chỉ làm họ choáng ngợp và bối rối, ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng.
Thay vào đó, hãy viết ngắn gọn, đơn giản và tạo cuộc trò chuyện. Gắn mỗi email với một ý tưởng hoặc lợi ích, thay vì cố gắng miêu tả mọi đặc điểm của sản phẩm hoặc viết thông điệp với thuật ngữ kỹ thuật mà không ai thực sự hiểu được. Khi mọi thứ đơn giản, bạn giữ cho các cuộc hội thoại tập trung và đi theo đúng hướng.
5. Kiên nhẫn chứ đừng thúc giục.
Amanda Craven là người hiểu được giá trị của sự kiên nhẫn. Từng là một cựu kỹ thuật viên phòng thí nghiệm tại Trung tâm y tế UC Davis, giờ cô là giám đốc bán hàng đã thu về 1 triệu đô-la trong các giao dịch cho Associated Pathology Medical Group (Nhóm y tế liên quan đến bệnh lý). Tất nhiên cô không thể đạt được con số đó chỉ qua một đêm. Amanda đã gây dựng từ từ, bằng cách trò chuyện với những khách hàng tiềm năng, và họ thực sự thích nói chuyện với cô.
Có những lúc nhân viên sale sẽ phải gây áp lực cho một vài tình huống; vì thường họ phải đạt một doanh số yêu cầu nào đó nếu không muốn mất việc. Nhưng Craven giải thích rằng cần phải cân bằng, và biết khi nào nên gây áp lực và khi nào nên giảm bớt. Cô nói "Sẽ có lúc cần phải thúc giục, nhưng không phải trong lần đầu tiên bạn nói chuyện với khách hàng tiềm năng."
Bài học để giải quyết những vấn đề này là tương tác nhiều hơn với khách hàng, và đồng cảm với họ: bạn phải nhìn mọi thứ từ quan điểm của họ và hiểu tình hình của họ, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng. Làm như vậy sẽ cải thiện đáng kể chiến lược sale, mối quan hệ và danh tiếng của bạn.
